Die Sprache der Hotellerie mischt englische Kürzel, Fachbegriffe der Abteilungen und Buchungsabkürzungen: DBL steht für ein Doppelzimmer, ADR für die durchschnittliche Tagesrate, FF&E für die Gesamtheit der Möbel und Einrichtung einer Contract-Lieferung. Dieses Glossar sammelt die Begriffe, die in italienischen Hotels tatsächlich verwendet werden, nach Bereichen geordnet, mit kurzen Definitionen zum schnellen Nachschlagen.
Inhalt
Wie das Glossar aufgebaut ist
Die Einträge sind in sechs Bereiche gegliedert: Zimmer und Kürzel, Front Office und Buchungen, Housekeeping, Revenue Management, Verpflegungsarten und Gastronomie, Contract und Einrichtung. Dieselben Wörter können je nach Haus leicht unterschiedliche Bedeutungen haben, vor allem bei den Kürzeln der Hotelsoftware: Die hier aufgeführten sind die auf dem italienischen Markt verbreitetsten Formen, abgestimmt auf die internationalen Buchungsstandards.
Zimmer und Kürzel
Die Zimmerkürzel stammen aus den Buchungssystemen und erscheinen auf Vouchern, Verträgen mit Agenturen und Bildschirmen der Hotelsoftware. Die grundlegende Unterscheidung ist die zwischen der Zahl der Schlafplätze und der Zahl der physischen Betten: Zwei Zimmer mit gleicher Kapazität können völlig unterschiedlich ausgestattet sein, und davon hängen Einrichtung, Fläche und Rate ab. Die Zimmertypen im Hotel mit allen Kürzeln verdienen eine eigene Lektüre, wenn du die Preisliste aufbaust.
| Kürzel oder Begriff | Bedeutung | Praxishinweis |
|---|---|---|
| SGL | Single, Einzelzimmer mit einem Einzelbett | Mindestfläche je nach Region oft 8-9 m² |
| DBL | Double, Doppelzimmer mit Doppelbett | Das Bett beginnt bei 160 cm Breite |
| TWIN | Doppelzimmer mit zwei getrennten Betten | Braucht zwei Nachttische oder eine gemeinsame Ablage |
| DUS | Double for single use, Doppelzimmer zur Einzelnutzung | Von einer Person belegt, Rate dazwischen |
| TPL | Dreibettzimmer, drei Schlafplätze | Oft Doppelbett plus Einzelbett oder Zustellbett |
| QDPL | Vierbettzimmer, vier Schlafplätze | Häufig im Familiensegment und in Badeorten |
| JS | Junior Suite, ein größerer Raum mit Wohnbereich | Keine bauliche Trennung zwischen den beiden Bereichen |
| STE | Suite, mindestens zwei getrennte Räume | Schlafzimmer und Wohnraum getrennt, oft mit zweitem Bad |
| Connecting | Zimmer mit innerer Verbindungstür | Einzeln oder als Familieneinheit verkäuflich |
| Adjoining | Nebeneinanderliegende Zimmer ohne Verbindungstür | Haben nicht denselben kommerziellen Wert wie Connecting Rooms |
| Extra bed | Zustellbett, mobil oder versenkbar | Wirkt sich auf die angegebene Kapazität und die Fluchtwege aus |
| Baby cot | Babybett oder Kinderbett | Auf Anfrage, wird nicht als Schlafplatz gezählt |
| Fensterloses Zimmer | Zimmer ohne Fenster nach außen | Nach den italienischen Beherbergungsvorschriften nicht als Wohneinheit zulässig |
| Barrierefreies Zimmer | Zimmer, das die Anforderungen für Menschen mit Behinderung erfüllt | Pflicht im Verhältnis zur Gesamtzahl der Zimmer |
| King | Doppelbett ab 180 cm | Kommerzielle Bezeichnung, keine Norm |
| Queen | Doppelbett um 160 cm | Vor allem auf angelsächsischen Märkten gebräuchlich |
Front Office und Buchungen
Das ist der Bereich mit den meisten englischen Begriffen, weil Hotelsoftware und Vertriebskanäle in einem internationalen Umfeld entstehen. Viele dieser Wörter tauchen auch in der Kommunikation mit dem Gast auf, daher lohnt es sich, sie präzise zu verwenden: Die Regeln der Hotellerie und die Servicestandards beginnen genau bei einem gemeinsamen Vokabular aller Abteilungen.
| Begriff | Bedeutung | Praxishinweis |
|---|---|---|
| Check-in | Anmeldung des Gastes bei der Ankunft | Umfasst die Übermittlung der Daten an die Sicherheitsbehörden |
| Check-out | Freigabe des Zimmers und Abschluss der Rechnung | Übliche Zeiten und Ausnahmen beschreiben die Regeln zu Check-in und Check-out |
| No show | Buchung, die weder wahrgenommen noch storniert wird | In der Regel nach den Stornobedingungen berechnet |
| Overbooking | Verkauf von mehr Zimmern als verfügbar | Absicherung gegen No shows, erfordert einen Plan zur Umquartierung |
| Walk-in | Gast, der ohne Buchung erscheint | Meist mit höherer Rate |
| Upgrade | Zuteilung eines Zimmers höherer Kategorie | Kostenlos aus Kulanz oder gegen Aufpreis verkauft |
| Upselling | Verkauf einer höheren Kategorie bei der Ankunft | Eine der ertragreichsten Margen des Front Office |
| Allotment | Vertraglich für einen Vermittler reserviertes Zimmerkontingent | Mit festgelegter Freigabefrist |
| Rack rate | Offizielle ausgewiesene Höchstrate | Ausgangspunkt für vertragliche Rabatte |
| PMS | Property Management System, die Hotelsoftware | Operatives Herz von Buchungen, Rechnungen und Berichten |
| Channel manager | Software, die Verfügbarkeiten und Raten auf die Portale verteilt | Verhindert Abweichungen und Doppelbuchungen |
| OTA | Online Travel Agency, Online-Buchungsportal | Typische Provisionen zwischen 15 und 22 Prozent |
| GDS | Global Distribution System, professionelles Vertriebsnetz | Vor allem von Agenturen und Geschäftskunden genutzt |
| Night audit | Nächtlicher Buchhaltungsabschluss des Hoteltages | Erzeugt die Auslastungs- und Umsatzdaten des Tages |
| Folio | Offene Zimmerrechnung während des Aufenthalts | Sammelt alle Belastungen bis zur Begleichung |
| City ledger | Forderungen gegenüber Firmen und Agenturen mit späterer Zahlung | Im Blick behalten, damit sie nicht zu Zahlungsausfällen werden |
| FIT | Free Individual Traveller, Einzelgast ohne Gruppe | Segment mit flexiblerer Rate |
| Day use | Nutzung des Zimmers nur tagsüber | Eigene Rate, ohne Übernachtung |
Housekeeping und Etagenservice
Die Etagenabteilung hat ein eigenes Vokabular, teils italienisch, teils aus den Zimmerstatus der Hotelsoftware abgeleitet. Es zu kennen hilft auch denen, die sich um die Einrichtung kümmern, denn jeder Status entspricht einer Arbeitszeit und einem Materialverbrauch. Die Organisation der Housekeeping-Abteilung beruht genau auf der Abfolge dieser Status.
| Begriff | Bedeutung | Praxishinweis |
|---|---|---|
| Hausdame (Governante) | Leitung der Etagenabteilung | Koordiniert Teams, Vorräte und Qualitätskontrollen |
| Room attendant | Zimmerreinigungskraft | Im Deutschen Zimmermädchen oder Roomboy |
| Bleibereinigung (Riassetto) | Reinigung eines belegten Zimmers während des Aufenthalts | Richtwert 15-20 Minuten |
| Abreisereinigung (Fondo) | Gründliche Reinigung nach der Abreise des Gastes | Richtwert 25-40 Minuten |
| Stay-over | Von einem Gast belegtes Zimmer, der weiter bleibt | Entspricht der Bleibereinigung |
| Abreise | Freigewordenes Zimmer, das für die nächste Anreise vorbereitet wird | Operative Priorität des Tages |
| Turndown | Abendservice zur Vorbereitung auf die Nacht | Typisch für die höheren Kategorien |
| DND | Do not disturb, Bitte nicht stören | Wird erfasst und zum Schichtende überprüft |
| OOO | Out of order, Zimmer außer Betrieb | Bei der Auslastungsberechnung aus den verkäuflichen Zimmern herausgenommen |
| OOS | Out of service, vorübergehend nicht zuteilbares Zimmer | Kleiner Mangel, im Lauf des Tages wieder verfügbar |
| Lost and found | Verwaltung der von Gästen vergessenen Gegenstände | Erfordert Register, Verwahrung und Aufbewahrungsfristen |
| Etagenwagen | Mobile Station mit Wäsche, Amenities und Reinigungsmitteln | Wird nach Flurlänge und Serviceräumen bemessen |
| Amenities | Pflegeprodukte für Bad und Zimmer | Nachfüllbare Spender ersetzen zunehmend die Einzelportionen |
| Etagenoffice | Serviceraum für Wäsche und Material | Seine Lage wirkt sich direkt auf die Reinigungszeiten aus |
Revenue Management und Kennzahlen
Das sind die Kürzel, die in Managementberichten und Businessplänen auftauchen. Sie gehören zusammen gelesen, denn jede für sich erzählt nur die halbe Geschichte: Eine hohe ADR bei niedriger Auslastung ergibt denselben RevPAR wie eine niedrige ADR bei hoher Auslastung, aber mit sehr unterschiedlichen Betriebskosten. Die realen Margen eines 4-Sterne-Hotels erklären sich fast immer aus der Kombination dieser Kennzahlen.
| Kürzel | Bedeutung | Berechnung |
|---|---|---|
| Occupancy | Auslastung | Verkaufte Zimmer geteilt durch verfügbare Zimmer |
| ADR | Average Daily Rate, durchschnittliche Tagesrate | Logisumsatz geteilt durch verkaufte Zimmer |
| RevPAR | Revenue per available room | Logisumsatz geteilt durch verfügbare Zimmer, oder ADR mal Occupancy |
| TRevPAR | Total revenue per available room | Gesamtumsatz, Zimmer und andere Abteilungen, geteilt durch verfügbare Zimmer |
| GOP | Gross Operating Profit, Bruttobetriebsergebnis | Gesamtumsatz minus direkte und indirekte Betriebskosten |
| GOPPAR | GOP per available room | GOP geteilt durch die im Zeitraum verfügbaren Zimmer |
| ALOS | Average Length of Stay, durchschnittliche Aufenthaltsdauer | Verkaufte Nächte geteilt durch Zahl der Buchungen |
| Booking window | Durchschnittliche Buchungsvorlaufzeit | Tage zwischen Buchungsdatum und Anreisedatum |
| Yield | Dynamische Steuerung von Raten und Verfügbarkeiten | Ziel ist, den Umsatz pro verfügbarem Zimmer zu maximieren |
| Parity | Ratenkonsistenz über die verschiedenen Vertriebskanäle | Abweichungen schaden dem Direktvertrieb |
| Break even | Gewinnschwelle | Mindestauslastung, die fixe und variable Kosten deckt |
Verpflegungsarten und Gastronomie
| Kürzel | Verpflegungsart | Was enthalten ist |
|---|---|---|
| RO oder OB | Room only, nur Übernachtung | Keine Mahlzeit inbegriffen |
| BB | Bed and breakfast | Übernachtung mit Frühstück |
| HB | Half board, Halbpension | Frühstück und eine Hauptmahlzeit |
| FB | Full board, Vollpension | Frühstück, Mittag- und Abendessen |
| AI | All inclusive | Mahlzeiten und Getränke nach dem Programm des Hauses |
| Gedeck | Sitzplatz im Speisesaal | Bemessungseinheit für den Frühstücksraum |
| Buffet | Selbstbedienung mit Präsentation der Speisen | Braucht einen durchdachten Laufweg, um Schlangen zu vermeiden |
| Room service | Gastronomieservice auf dem Zimmer | Wirkt sich auf Zeiten, Personal und Zimmerausstattung aus |
Contract und Einrichtung
Das ist der Bereich, den Hoteliers am wenigsten kennen, und doch kostet ein Missverständnis hier am meisten: Die Lieferkürzel legen fest, was in einem Angebot enthalten ist und was beim Eigentümer bleibt.
| Begriff | Bedeutung | Praxishinweis |
|---|---|---|
| Contract | Lieferung von Möbeln, die für dauerhaften professionellen Einsatz entworfen sind | Strenge Anforderungen an Belastbarkeit und Brandverhalten für den dauerhaften professionellen Einsatz |
| FF&E | Furniture, fixtures and equipment, Möbel und feste Einbauten | Eigener Budgetposten, getrennt von den Bauarbeiten |
| OS&E | Operating supplies and equipment, Betriebsmaterial | Wäsche, Geschirr, Ausrüstung der Abteilungen |
| Leistungsverzeichnis | Technisches Dokument, das Materialien, Oberflächen und Leistungen beschreibt | Erst der Aufbau eines Leistungsverzeichnisses für Hotelmöbel macht zwei Angebote vergleichbar |
| Mock-up room | Musterzimmer, das vor der Gesamtlieferung gebaut wird | Das Musterzimmer dient dazu, Maße, Oberflächen und Zeiten zu testen |
| Layout | Grundrissanordnung der Möbel | Grundlage für die Berechnung von Wegen und Nutzflächen |
| Moodboard | Referenztafel für Materialien, Farben und Atmosphäre | Geht der Ausführungsplanung voraus |
| Rendering | Realistische dreidimensionale Darstellung des Entwurfs | Hilfreich, um Oberflächen und Beleuchtung festzulegen |
| Lead time | Zeit zwischen Bestellung und Lieferung | Für eine komplette Lieferung in der Regel 8-14 Wochen |
| Abnahme | Abschließende Prüfung der Vertragsmäßigkeit der Lieferung | Mit eventuellen Vorbehalten zu protokollieren |
| Classe 1 IM | Italienische Brandverhaltensklasse für Polstermöbel | In brandgefährdeten Bereichen italienischer Beherbergungsbetriebe vorgeschrieben |
| Martindale | Maßeinheit für die Scheuerbeständigkeit von Stoffen | Für den Contract-Einsatz beginnt man in der Regel bei 40.000 Touren |
| HPL | High Pressure Laminate, Hochdrucklaminat | Sehr widerstandsfähig gegen Stöße und Reinigungsmittel |
| Melaminbeschichtete Platte | Span- oder MDF-Platte mit Melaminharzbeschichtung | Günstige Lösung, an den Kanten feuchtigkeitsempfindlich |
| Stoßschutzsockel | Schutzprofil am Fuß von Möbeln und Wänden | Verringert Schäden durch Wagen und Staubsauger |
| Bedbase | Bezogener Bettunterbau | Erleichtert die Reinigung und verbirgt den Lattenrost |
Die Abgrenzung zwischen FF&E und OS&E sorgt bei der Übergabe für die meisten Streitigkeiten, weil sie sich von Angebot zu Angebot verschiebt. Sie zu prüfen ist eines der Kriterien, um einen Contract-Partner für Hotelmöbel auszuwählen, zusammen mit verbindlichen Lieferzeiten, überprüfbaren Referenzen und dem Umgang mit dem Kundendienst. Wir entwerfen die Möbel im eigenen Haus und lassen sie von einem Netzwerk ausgewählter italienischer Manufakturen fertigen, mit einem einzigen Ansprechpartner vom Aufmaß bis zur Abnahme, und seit über fünfzig Jahren klären wir mit dem Hotelier als Erstes genau den Umfang der Lieferung.
Häufige Fragen
Was bedeutet No show?
No show bezeichnet eine bestätigte Buchung, deren Gast nicht erscheint und nicht fristgerecht storniert hat. Das Zimmer bleibt in dieser Nacht unverkauft, und das Haus berechnet die in den Stornobedingungen festgelegte Gebühr, die die erste Nacht oder den ganzen Aufenthalt umfassen kann. Die No-show-Quote ist eine der Kennzahlen, mit denen das Overbooking kalibriert wird.
Was bedeutet Overbooking?
Overbooking bedeutet, mehr Buchungen anzunehmen, als Zimmer tatsächlich verfügbar sind, um kurzfristige Stornierungen und Nichterscheinen auszugleichen. Es ist eine legitime Technik des Revenue Managements, erfordert aber einen Plan zur Umquartierung: Erscheinen alle Gäste, muss das Haus sie in einem Hotel gleicher oder höherer Kategorie unterbringen und Preisdifferenz und Transfer übernehmen.
Was sind ADR, RevPAR und Occupancy?
Occupancy ist der Anteil verkaufter Zimmer an allen verfügbaren, ADR die durchschnittliche Tagesrate, berechnet aus Logisumsatz geteilt durch verkaufte Zimmer, RevPAR der Umsatz pro verfügbarem Zimmer, der sich aus ADR mal Occupancy ergibt. Der RevPAR ist die meistgenutzte Kennzahl, um Zeiträume und Häuser zu vergleichen, weil er sowohl den Preis als auch die Auslastung berücksichtigt.
Was bedeutet FF&E?
FF&E ist die Abkürzung für furniture, fixtures and equipment und bezeichnet Möbel, feste Einbauten und Ausstattung eines Beherbergungsbetriebs, getrennt von Bau- und Installationsarbeiten. In Investitionsplänen ist es ein eigener Budgetposten mit eigenem Abschreibungszyklus und wird von OS&E getrennt gehalten, das dagegen Wäsche, Geschirr und Betriebsmaterial umfasst.
Was ist der Unterschied zwischen Suite und Junior Suite?
Die Suite besteht aus mindestens zwei baulich getrennten Räumen, typischerweise einem Schlafzimmer und einem Wohnraum, oft mit zweitem Bad. Die Junior Suite ist ein einziger Raum mit größerer Fläche als ein Standardzimmer, mit erkennbarem Wohnbereich, der aber nicht durch Wände abgetrennt ist. Die Unterscheidung wirkt sich auf Rate, Klassifizierung und erforderliche Einrichtung aus.
