El lenguaje de la hostelería mezcla siglas inglesas, términos técnicos de departamento y abreviaturas de reserva: DBL indica una habitación doble, ADR la tarifa media diaria, FF&E el conjunto de muebles y mobiliario de un suministro contract. Este glosario reúne los términos que se usan realmente en los hoteles italianos, divididos por áreas, con definiciones breves pensadas para consultarlas al vuelo.
Índice
Cómo está organizado el glosario
Las entradas se agrupan en seis áreas: habitaciones y siglas, front office y reservas, housekeeping, revenue management, regímenes y restauración, contract y mobiliario. Las mismas palabras pueden tener matices distintos según el establecimiento, sobre todo en las siglas que usan los programas de gestión: las que se recogen aquí son las formas más extendidas en el mercado italiano, alineadas con los estándares internacionales de reserva.
Habitaciones y siglas
Las siglas de las habitaciones nacen de los sistemas de reserva y aparecen en bonos, contratos con las agencias y pantallas del programa de gestión. La distinción fundamental es entre número de plazas y número de camas físicas: dos habitaciones con la misma capacidad pueden tener configuraciones completamente distintas, y de ello dependen mobiliario, superficie y tarifa. Los tipos de habitación de hotel con todas sus siglas merecen una lectura aparte cuando se construye la lista de precios.
| Sigla o término | Significado | Nota práctica |
|---|---|---|
| SGL | Single, habitación individual con una cama de una plaza | Superficie mínima a menudo de 8-9 m² según la región |
| DBL | Double, habitación doble con cama de matrimonio | La cama parte de 160 cm de ancho |
| TWIN | Habitación doble con dos camas separadas | Requiere dos mesitas de noche o una superficie compartida |
| DUS | Double for single use, doble de uso individual | Ocupada por una persona, tarifa intermedia |
| TPL | Triple, tres plazas | A menudo cama de matrimonio más individual o cama supletoria |
| QDPL | Cuádruple, cuatro plazas | Frecuente en el segmento familias y en los destinos de playa |
| JS | Junior suite, ambiente único más amplio con zona de estar | No tiene división física entre las dos zonas |
| STE | Suite, al menos dos ambientes separados | Dormitorio y salón distintos, a menudo con doble baño |
| Connecting | Habitaciones unidas por una puerta interior comunicante | Vendibles por separado o como unidad familiar |
| Contiguas | Habitaciones adyacentes sin puerta interior | No tienen el mismo valor comercial que las connecting |
| Extra bed | Cama supletoria, móvil o abatible | Influye en la capacidad declarada y en los recorridos de evacuación |
| Baby cot | Cuna para bebés | Se facilita bajo petición, no cuenta como plaza |
| Habitación ciega | Habitación sin ventana a espacio exterior | No admitida como unidad de alojamiento en la normativa italiana |
| Habitación accesible | Habitación conforme a los requisitos para personas con discapacidad | Obligatoria en proporción al número total de habitaciones |
| King | Cama de matrimonio de 180 cm o más | Denominación comercial, no normativa |
| Queen | Cama de matrimonio de unos 160 cm | Se usa sobre todo en los mercados anglosajones |
Front office y reservas
Es el área con mayor número de términos ingleses, porque los programas de gestión y los canales de distribución nacen en un entorno internacional. Muchas de estas palabras aparecen también en las comunicaciones con el huésped, así que merece la pena usarlas con precisión: las reglas de la hostelería y los estándares de servicio parten precisamente de un vocabulario compartido entre los departamentos.
| Término | Significado | Nota práctica |
|---|---|---|
| Check-in | Registro del huésped a su llegada | Conlleva el envío de los datos a las autoridades de seguridad pública |
| Check-out | Salida de la habitación y cierre de la cuenta | Los horarios habituales y las excepciones se describen entre las reglas de check-in y check-out |
| No show | Reserva no presentada y no cancelada | Por lo general se cobra según la política de cancelación |
| Overbooking | Venta de más habitaciones de las disponibles | Técnica de cobertura del riesgo de no show, requiere un plan de reubicación |
| Walk-in | Huésped que se presenta sin reserva | Tarifa aplicada normalmente más alta |
| Upgrade | Asignación de una habitación de categoría superior | Gratuito por cortesía o vendido con suplemento |
| Upselling | Venta de una categoría superior en el momento de la llegada | Uno de los márgenes más rentables del front office |
| Allotment | Número de habitaciones reservadas por contrato a un intermediario | Con fecha de liberación preestablecida |
| Rack rate | Tarifa oficial máxima publicada | Punto de partida para los descuentos contractuales |
| PMS | Property management system, programa de gestión del establecimiento | Corazón operativo de reservas, cuentas e informes |
| Channel manager | Software que distribuye disponibilidad y tarifas en los portales | Evita desajustes y ventas dobles |
| OTA | Online travel agency, portal de reservas online | Comisiones típicas de entre el 15 y el 22 por ciento |
| GDS | Global distribution system, red de distribución profesional | Lo usan sobre todo agencias y clientela de negocios |
| Night audit | Cierre contable nocturno de la jornada hotelera | Genera los datos de ocupación e ingresos del día |
| Folio | Cuenta abierta a la habitación durante la estancia | Recoge todos los cargos antes del pago |
| City ledger | Crédito frente a empresas y agencias con pago aplazado | Hay que vigilarlo para que no se convierta en impagado |
| FIT | Free individual traveller, cliente individual que no viaja en grupo | Segmento con tarifa más flexible |
| Day use | Uso de la habitación solo durante horas del día | Tarifa específica, sin pernoctación |
Housekeeping y pisos
El departamento de pisos tiene un vocabulario propio, en parte local y en parte derivado de los estados de habitación de los programas de gestión. Conocerlo sirve también a quien se ocupa del mobiliario, porque cada estado corresponde a un tiempo de trabajo y a un consumo de materiales. La organización del departamento de housekeeping se basa precisamente en la secuencia de estos estados.
| Término | Significado | Nota práctica |
|---|---|---|
| Gobernanta | Responsable del departamento de pisos | Coordina equipos, existencias y controles de calidad |
| Room attendant | Encargado de la limpieza de las habitaciones | En español camarero o camarera de pisos |
| Repaso | Limpieza de una habitación ocupada durante la estancia | Tiempo medio orientativo de 15-20 minutos |
| Limpieza de salida | Limpieza completa tras la marcha del huésped | Tiempo medio orientativo de 25-40 minutos |
| Stay-over | Habitación ocupada por un huésped que continúa la estancia | Corresponde al repaso |
| Salida | Habitación liberada, a preparar para la nueva llegada | Prioridad operativa de la jornada |
| Turndown | Servicio de cobertura nocturna | Típico de las categorías superiores |
| DND | Do not disturb, petición de no molestar | Debe registrarse y comprobarse al final del turno |
| OOO | Out of order, habitación fuera de servicio | Excluida de las habitaciones vendibles en los cálculos de ocupación |
| OOS | Out of service, habitación temporalmente no asignable | Defecto menor, vuelve a estar disponible en el día |
| Lost and found | Gestión de los objetos olvidados por los huéspedes | Requiere registro, custodia y plazos de conservación |
| Carro de pisos | Puesto móvil con lencería, amenities y detergentes | Debe dimensionarse según los metros de pasillo y los cuartos de servicio |
| Amenities | Productos de cortesía para baño y habitación | Dispensadores recargables cada vez más extendidos en lugar de las monodosis |
| Office de planta | Cuarto de servicio para lencería y materiales | Su posición influye directamente en los tiempos de limpieza |
Revenue management e indicadores
Son las siglas que aparecen en los informes de dirección y en los planes de negocio. Hay que leerlas juntas, porque cada una por separado cuenta media historia: un ADR alto con ocupación baja produce el mismo RevPAR que un ADR bajo con ocupación alta, pero con costes operativos muy distintos. Los márgenes reales de un hotel de 4 estrellas se explican casi siempre con la combinación de estos indicadores.
| Sigla | Significado | Cómo se calcula |
|---|---|---|
| Occupancy | Tasa de ocupación | Habitaciones vendidas dividido entre habitaciones disponibles |
| ADR | Average daily rate, tarifa media diaria | Ingresos por habitaciones dividido entre habitaciones vendidas |
| RevPAR | Revenue per available room | Ingresos por habitaciones dividido entre habitaciones disponibles, o ADR por occupancy |
| TRevPAR | Total revenue per available room | Ingresos totales, habitaciones y otros departamentos, dividido entre habitaciones disponibles |
| GOP | Gross operating profit, resultado bruto de explotación | Ingresos totales menos costes operativos directos e indirectos |
| GOPPAR | GOP per available room | GOP dividido entre habitaciones disponibles en el periodo |
| ALOS | Average length of stay, duración media de la estancia | Noches vendidas dividido entre número de reservas |
| Booking window | Antelación media de reserva | Días entre la fecha de reserva y la fecha de llegada |
| Yield | Gestión dinámica de tarifas y disponibilidad | Objetivo de maximizar los ingresos por habitación disponible |
| Parity | Coherencia tarifaria entre los distintos canales de venta | El desajuste penaliza la venta directa |
| Break even | Punto muerto | Ocupación mínima que cubre los costes fijos y variables |
Regímenes y restauración
| Sigla | Régimen | Qué incluye |
|---|---|---|
| RO o bien OB | Room only, solo alojamiento | Ninguna comida incluida |
| BB | Bed and breakfast | Alojamiento y desayuno |
| HB | Half board, media pensión | Desayuno y una comida principal |
| FB | Full board, pensión completa | Desayuno, almuerzo y cena |
| AI | All inclusive, todo incluido | Comidas y consumiciones según el programa del establecimiento |
| Cubierto | Plaza sentada en sala | Unidad de dimensionado de la sala de desayunos |
| Buffet | Servicio de autoservicio con exposición de los productos | Requiere un recorrido estudiado para evitar colas |
| Room service | Servicio de restauración en la habitación | Influye en horarios, personal y equipamiento de la habitación |
Contract y mobiliario
Es el área menos conocida por los hoteleros, y sin embargo es donde un malentendido sale más caro: las siglas de suministro definen qué está incluido en un presupuesto y qué queda a cargo de la propiedad.
| Término | Significado | Nota práctica |
|---|---|---|
| Contract | Suministro de mobiliario diseñado para uso profesional continuado | Requisitos estrictos de resistencia y reacción al fuego para el uso profesional continuado |
| FF&E | Furniture, fixtures and equipment, muebles y mobiliario fijo | Partida de presupuesto separada de las obras |
| OS&E | Operating supplies and equipment, material de explotación | Lencería, vajilla, equipos de departamento |
| Pliego de condiciones | Documento técnico que describe materiales, acabados y prestaciones | La estructura de un pliego de mobiliario es lo que hace comparables dos presupuestos |
| Mock-up room | Habitación muestra realizada antes del suministro completo | La habitación muestra sirve para validar medidas, acabados y plazos |
| Layout | Distribución en planta del mobiliario | Base para calcular recorridos y superficies útiles |
| Moodboard | Panel de referencia de materiales, colores y ambiente | Precede al proyecto de ejecución |
| Rendering | Representación tridimensional realista del proyecto | Útil para decidir acabados e iluminación |
| Lead time | Tiempo que transcurre entre pedido y entrega | Para un suministro completo, por lo general 8-14 semanas |
| Recepción final | Comprobación final de conformidad del suministro | Debe constar en acta con las posibles reservas |
| Classe 1 IM | Clase italiana de reacción al fuego para muebles tapizados | Exigida en los ambientes con riesgo de incendio de los establecimientos de alojamiento |
| Martindale | Unidad de medida de la resistencia a la abrasión de los tejidos | Para uso contract se parte por lo general de 40.000 ciclos |
| HPL | High pressure laminate, laminado de alta presión | Superficie muy resistente a golpes y detergentes |
| Melamina | Tablero de partículas o MDF revestido con papel melamínico | Solución económica, sensible a la humedad en los cantos |
| Zócalo antigolpes | Perfil de protección en la base de muebles y paredes | Reduce los daños de carros y aspiradoras |
| Bedbase | Estructura portante de la cama revestida | Facilita la limpieza y oculta el somier |
La diferencia entre FF&E y OS&E es la que genera más disputas en la fase de entrega, porque tiende a desplazarse de un presupuesto a otro. Comprobarla es uno de los criterios para elegir un proveedor de mobiliario contract, junto con plazos certificados, referencias verificables y gestión de la posventa. Diseñamos internamente el mobiliario y lo realizamos con una cadena de talleres italianos seleccionados, con un único interlocutor desde la medición hasta la recepción final, y desde hace más de cincuenta años lo primero que aclaramos con el hotelero es precisamente el perímetro exacto del suministro.
Preguntas frecuentes
¿Qué quiere decir no show?
No show indica una reserva confirmada cuyo huésped no se presenta y no ha cancelado dentro de los plazos previstos. La habitación se queda sin vender esa noche y el establecimiento aplica el cargo establecido por la política de cancelación, que puede ser la primera noche o la estancia completa. La tasa de no show es uno de los datos que se usan para calibrar el overbooking.
¿Qué significa overbooking?
Overbooking significa aceptar más reservas que habitaciones realmente disponibles, para compensar las cancelaciones de última hora y los no show. Es una técnica legítima de revenue management, pero requiere un plan de reubicación: si se presentan todos los huéspedes, el establecimiento debe alojarlos en un hotel de categoría igual o superior asumiendo la diferencia de tarifa y el traslado.
¿Qué son ADR, RevPAR y occupancy?
Occupancy es el porcentaje de habitaciones vendidas sobre el total disponible, ADR es la tarifa media diaria calculada dividiendo los ingresos por habitaciones entre las habitaciones vendidas, RevPAR es el ingreso por habitación disponible y se obtiene multiplicando ADR por occupancy. El RevPAR es el indicador más usado para comparar periodos y establecimientos, porque tiene en cuenta tanto el precio como el llenado.
¿Qué quiere decir FF&E?
FF&E es el acrónimo de furniture, fixtures and equipment e indica muebles, mobiliario fijo y equipos de un establecimiento de alojamiento, distintos de las obras y las instalaciones. En los planes de inversión es una partida de presupuesto autónoma, con su propio ciclo de amortización, y debe mantenerse separada de OS&E, que comprende en cambio lencería, vajilla y material de explotación.
¿Qué diferencia hay entre suite y junior suite?
La suite se compone de al menos dos ambientes físicamente separados, normalmente un dormitorio y un salón, a menudo con doble baño. La junior suite es un ambiente único de superficie mayor que una habitación estándar, con una zona de estar reconocible pero no dividida por paredes. La distinción influye en la tarifa, la clasificación y el mobiliario necesario.
