Le langage de l’hôtellerie mêle sigles anglais, termes techniques de service et abréviations de réservation : DBL désigne une chambre double, ADR le tarif moyen journalier, FF&E l’ensemble du mobilier et des équipements d’une fourniture contract. Ce glossaire réunit les termes réellement en usage dans les hôtels italiens, répartis par domaine, avec des définitions brèves pensées pour être consultées à la volée.
Sommaire
Comment le glossaire est organisé
Les entrées sont regroupées en six domaines : chambres et sigles, front office et réservations, housekeeping, revenue management, formules et restauration, contract et mobilier. Les mêmes mots peuvent avoir des nuances différentes selon l’établissement, surtout dans les sigles utilisés par les logiciels de gestion : ceux repris ici sont les formes les plus répandues sur le marché italien, alignées sur les standards internationaux de réservation.
Chambres et sigles
Les sigles des chambres viennent des systèmes de réservation et apparaissent sur les vouchers, les contrats avec les agences et les écrans du logiciel de gestion. La distinction fondamentale est celle entre nombre de couchages et nombre de lits physiques : deux chambres de même capacité peuvent avoir des aménagements complètement différents, et de cela dépendent le mobilier, la surface et le tarif. Les types de chambre d’hôtel avec tous les sigles méritent une lecture à part quand on construit sa grille tarifaire.
| Sigle ou terme | Signification | Note pratique |
|---|---|---|
| SGL | Single, chambre simple avec un lit d’une personne | Surface minimale souvent de 8-9 m² selon la région |
| DBL | Double, chambre double avec lit double | Le lit part de 160 cm de largeur |
| TWIN | Chambre double avec deux lits séparés | Demande deux tables de chevet ou un plateau partagé |
| DUS | Double for single use, double à usage simple | Occupée par une personne, tarif intermédiaire |
| TPL | Triple, trois couchages | Souvent un lit double plus un lit simple ou un lit d’appoint |
| QDPL | Quadruple, quatre couchages | Fréquente sur le segment familles et dans les stations balnéaires |
| JS | Junior suite, espace unique plus vaste avec coin salon | N’a pas de séparation physique entre les deux zones |
| STE | Suite, au moins deux espaces séparés | Chambre et salon distincts, souvent avec double salle de bain |
| Connecting | Chambres reliées par une porte intérieure communicante | Vendables séparément ou comme unité familiale |
| Communicantes | Chambres adjacentes sans porte intérieure | N’ont pas la même valeur commerciale que les connecting |
| Extra bed | Lit d’appoint, mobile ou escamotable | Influe sur la capacité déclarée et sur les cheminements d’évacuation |
| Baby cot | Berceau ou lit pour nourrissons | Fourni sur demande, non compté dans les couchages |
| Chambre aveugle | Chambre dépourvue de fenêtre sur l’extérieur | Non admise comme unité d’habitation dans la réglementation de l’hébergement |
| Chambre accessible | Chambre conforme aux exigences pour les personnes en situation de handicap | Obligatoire en proportion du nombre total de chambres |
| King | Lit double de 180 cm ou plus | Dénomination commerciale, non réglementaire |
| Queen | Lit double autour de 160 cm | Utilisée surtout sur les marchés anglo-saxons |
Front office et réservations
C’est le domaine qui compte le plus de termes anglais, car les logiciels de gestion et les canaux de distribution naissent en milieu international. Beaucoup de ces mots apparaissent aussi dans les communications avec le client, il vaut donc la peine de les employer avec précision : les règles de l’hôtellerie et les standards de service partent justement d’un vocabulaire partagé entre les services.
| Terme | Signification | Note pratique |
|---|---|---|
| Check-in | Enregistrement du client à l’arrivée | Implique l’envoi des données aux autorités de sécurité publique |
| Check-out | Libération de la chambre et clôture de la note | Les horaires habituels et les dérogations sont décrits parmi les règles de check-in et check-out |
| No show | Réservation non honorée et non annulée | En principe facturée selon la politique d’annulation |
| Overbooking | Vente de plus de chambres que celles disponibles | Technique de couverture du risque de no show, exige un plan de relogement |
| Walk-in | Client qui se présente sans réservation | Tarif appliqué généralement plus élevé |
| Upgrade | Attribution d’une chambre de catégorie supérieure | Gratuit par courtoisie ou vendu en supplément |
| Upselling | Vente d’une catégorie supérieure au moment de l’arrivée | L’une des marges les plus rentables du front office |
| Allotment | Nombre de chambres réservées contractuellement à un intermédiaire | Avec une échéance de libération préétablie |
| Rack rate | Tarif officiel maximal affiché | Point de départ des remises contractuelles |
| PMS | Property management system, logiciel de gestion de l’établissement | Cœur opérationnel des réservations, des comptes et des rapports |
| Channel manager | Logiciel qui distribue disponibilités et tarifs sur les portails | Évite les désalignements et les ventes en double |
| OTA | Online travel agency, portail de réservation en ligne | Commissions typiques entre 15 et 22 pour cent |
| GDS | Global distribution system, réseau de distribution professionnel | Utilisé surtout par les agences et la clientèle affaires |
| Night audit | Clôture comptable nocturne de la journée hôtelière | Génère les données d’occupation et de recette du jour |
| Folio | Compte ouvert sur la chambre pendant le séjour | Rassemble tous les débits avant le règlement |
| City ledger | Crédit envers entreprises et agences avec paiement différé | À surveiller pour ne pas se transformer en impayé |
| FIT | Free individual traveller, client individuel hors groupe | Segment au tarif plus flexible |
| Day use | Usage de la chambre pour les seules heures de la journée | Tarif dédié, sans nuitée |
Housekeeping et étages
Le service des étages a un vocabulaire propre, en partie italien et en partie dérivé des états de chambre des logiciels de gestion. Le connaître sert aussi à qui s’occupe de mobilier, car chaque état correspond à un temps de travail et à une consommation de matériaux. L’organisation du service housekeeping repose justement sur la séquence de ces états.
| Terme | Signification | Note pratique |
|---|---|---|
| Gouvernante | Responsable du service des étages | Coordonne les équipes, les stocks et les contrôles qualité |
| Room attendant | Agent chargé du nettoyage des chambres | En français, femme ou valet de chambre |
| Remise en état | Nettoyage d’une chambre occupée pendant le séjour | Temps moyen indicatif 15-20 minutes |
| Nettoyage de fond | Nettoyage complet après le départ du client | Temps moyen indicatif 25-40 minutes |
| Stay-over | Chambre occupée par un client qui prolonge son séjour | Correspond à la remise en état |
| Départ | Chambre libérée, à préparer pour la nouvelle arrivée | Priorité opérationnelle de la journée |
| Turndown | Service du soir de préparation au repos | Typique des catégories supérieures |
| DND | Do not disturb, demande de ne pas déranger | À enregistrer et à vérifier en fin de service |
| OOO | Out of order, chambre hors service | Exclue des chambres vendables dans les calculs d’occupation |
| OOS | Out of service, chambre temporairement non attribuable | Défaut mineur, réglé dans la journée |
| Lost and found | Gestion des objets oubliés par les clients | Exige un registre, une garde et des délais de conservation |
| Chariot d’étage | Poste mobile avec linge, amenities et détergents | À dimensionner sur les mètres de couloir et les locaux de service |
| Amenities | Produits d’accueil pour la salle de bain et la chambre | Distributeurs rechargeables de plus en plus répandus à la place des doses individuelles |
| Office d’étage | Local de service pour le linge et les matériaux | Sa position influe directement sur les temps de nettoyage |
Revenue management et indicateurs
Ce sont les sigles qui apparaissent dans les rapports de direction et les business plans. Ils se lisent ensemble, car chacun pris isolément ne raconte que la moitié de l’histoire : un ADR élevé avec une occupation faible produit le même RevPAR qu’un ADR bas avec une occupation forte, mais avec des coûts opérationnels très différents. Les marges réelles d’un hôtel 4 étoiles s’expliquent presque toujours par la combinaison de ces indicateurs.
| Sigle | Signification | Comment on le calcule |
|---|---|---|
| Occupancy | Taux d’occupation | Chambres vendues divisées par chambres disponibles |
| ADR | Average daily rate, tarif moyen journalier | Recette chambres divisée par chambres vendues |
| RevPAR | Recette par chambre disponible | Recette chambres divisée par chambres disponibles, ou ADR multiplié par occupancy |
| TRevPAR | Recette totale par chambre disponible | Recette totale, chambres et autres services, divisée par chambres disponibles |
| GOP | Gross operating profit, marge opérationnelle brute | Recettes totales moins coûts opérationnels directs et indirects |
| GOPPAR | GOP par chambre disponible | GOP divisé par chambres disponibles sur la période |
| ALOS | Average length of stay, durée moyenne du séjour | Nuitées vendues divisées par nombre de réservations |
| Booking window | Anticipation moyenne de réservation | Jours entre la date de réservation et la date d’arrivée |
| Yield | Gestion dynamique des tarifs et des disponibilités | Objectif de maximiser la recette par chambre disponible |
| Parity | Cohérence tarifaire entre les différents canaux de vente | Le désalignement pénalise la vente directe |
| Break even | Point d’équilibre | Occupation minimale qui couvre les coûts fixes et variables |
Formules et restauration
| Sigle | Formule | Ce qu’elle comprend |
|---|---|---|
| RO ou OB | Room only, nuitée seule | Aucun repas inclus |
| BB | Bed and breakfast | Nuitée et petit-déjeuner |
| HB | Half board, demi-pension | Petit-déjeuner et un repas principal |
| FB | Full board, pension complète | Petit-déjeuner, déjeuner et dîner |
| AI | All inclusive | Repas et consommations selon le programme de l’établissement |
| Couvert | Place assise en salle | Unité de dimensionnement de la salle du petit-déjeuner |
| Buffet | Service en self-service avec présentation des produits | Exige un parcours étudié pour éviter les files d’attente |
| Room service | Service de restauration en chambre | Influe sur les horaires, le personnel et les équipements de la chambre |
Contract et mobilier
C’est le domaine le moins connu des hôteliers, et pourtant c’est celui où un malentendu coûte le plus cher : les sigles de fourniture définissent ce qui est compris dans un devis et ce qui reste à la charge du propriétaire.
| Terme | Signification | Note pratique |
|---|---|---|
| Contract | Fourniture de meubles conçus pour un usage professionnel continu | Exigences sévères de résistance et de réaction au feu pour l’usage professionnel continu |
| FF&E | Furniture, fixtures and equipment, mobilier et équipements fixes | Poste de budget distinct des travaux de bâtiment |
| OS&E | Operating supplies and equipment, matériels d’exploitation | Linge, vaisselle, équipements de service |
| Cahier des charges | Document technique qui décrit matériaux, finitions et performances | La structure d’un cahier des charges mobilier est ce qui rend comparables deux devis |
| Mock-up room | Chambre témoin réalisée avant la fourniture complète | La chambre témoin sert à valider mesures, finitions et délais |
| Layout | Disposition en plan du mobilier | Base pour le calcul des cheminements et des surfaces utiles |
| Moodboard | Planche de référence pour matériaux, couleurs et atmosphère | Précède le projet d’exécution |
| Rendering | Restitution tridimensionnelle réaliste du projet | Utile pour décider des finitions et de l’éclairage |
| Lead time | Temps qui s’écoule entre la commande et la livraison | Pour une fourniture complète, en général 8-14 semaines |
| Réception | Vérification finale de conformité de la fourniture | À consigner au procès-verbal avec d’éventuelles réserves |
| Classe 1 IM | Classe de réaction au feu pour meubles rembourrés | Exigée dans les locaux à risque d’incendie des établissements d’hébergement |
| Martindale | Unité de mesure de la résistance à l’abrasion des tissus | Pour l’usage contract, on part en général de 40 000 cycles |
| HPL | High pressure laminate, stratifié haute pression | Surface très résistante aux chocs et aux détergents |
| Panneau mélaminé | Panneau de particules ou MDF revêtu de papier mélaminé | Solution économique, sensible à l’humidité sur les chants |
| Plinthe pare-chocs | Profil de protection à la base des meubles et des cloisons | Réduit les dommages causés par les chariots et l’aspirateur |
| Bedbase | Structure porteuse du lit habillée | Facilite le nettoyage et cache le sommier |
La différence entre FF&E et OS&E est celle qui génère le plus de contestations au moment de la livraison, car elle tend à se déplacer d’un devis à l’autre. La vérifier est l’un des critères pour choisir un fournisseur de mobilier contract, avec des délais certifiés, des références vérifiables et la gestion du service après-vente. Nous concevons le mobilier en interne et le réalisons avec une filière d’ateliers italiens sélectionnés, avec un seul interlocuteur du relevé à la réception, et depuis plus de cinquante ans la première chose que nous clarifions avec l’hôtelier est justement le périmètre exact de la fourniture.
Questions fréquentes
Que veut dire no show ?
No show désigne une réservation confirmée dont le client ne se présente pas et qu’il n’a pas annulée dans les délais prévus. La chambre reste invendue pour cette nuit-là et l’établissement applique le débit fixé par la politique d’annulation, qui peut être la première nuit ou le séjour entier. Le taux de no show est l’une des données utilisées pour calibrer l’overbooking.
Que signifie overbooking ?
Overbooking signifie accepter plus de réservations que de chambres réellement disponibles, pour compenser les annulations de dernière minute et les non-présentations. C’est une technique légitime de revenue management, mais elle exige un plan de relogement : si tous les clients se présentent, l’établissement doit les installer dans un hôtel de catégorie égale ou supérieure en prenant à sa charge la différence tarifaire et le transfert.
Que sont l’ADR, le RevPAR et l’occupancy ?
L’occupancy est le pourcentage de chambres vendues sur le total disponible, l’ADR est le tarif moyen journalier calculé en divisant la recette chambres par les chambres vendues, le RevPAR est la recette par chambre disponible et s’obtient en multipliant l’ADR et l’occupancy. Le RevPAR est l’indicateur le plus utilisé pour comparer des périodes et des établissements, car il tient compte à la fois du prix et du remplissage.
Que veut dire FF&E ?
FF&E est l’acronyme de furniture, fixtures and equipment et désigne le mobilier, les équipements fixes et le matériel d’un établissement d’hébergement, distincts des travaux de bâtiment et d’installation. Dans les plans d’investissement, c’est un poste de budget autonome, avec son propre cycle d’amortissement, et il doit être tenu séparé d’OS&E, qui comprend en revanche le linge, la vaisselle et les matériels d’exploitation.
Quelle est la différence entre suite et junior suite ?
La suite se compose d’au moins deux espaces physiquement séparés, typiquement une chambre et un salon, souvent avec double salle de bain. La junior suite est un espace unique d’une surface supérieure à celle d’une chambre standard, avec un coin salon reconnaissable mais non séparé par des cloisons. La distinction influe sur le tarif, le classement et le mobilier requis.
