Das Housekeeping ist die Abteilung, die sich um Reinigung, Herrichtung und Kontrolle von Zimmern und Gemeinschaftsbereichen kümmert, um die Wäscheverwaltung und um die Meldung von Instandhaltungsbedarf. In einem mittelgroßen Hotel beschäftigt sie nach der Gastronomie den größten Personalanteil und macht zwischen 15 und 25 Prozent der Betriebskosten aus. Sie ist auch die Abteilung, die der Gast als Erste beurteilt, denn das Zimmer ist der Teil des Produkts, mit dem er am längsten lebt.
Inhalt
Wer was macht: die Rollen der Etagenabteilung
Der Aufbau der Abteilung hängt von der Größe ab, aber die Funktionen sind immer dieselben, und in einem kleinen Hotel bündeln sie sich auf zwei oder drei Personen.
An der Spitze steht die Hausdame, die Executive Housekeeper: Sie plant die Schichten, legt die Standards fest, verwaltet Vorräte und Budget, hält den Kontakt zu Wäscherei und Lieferanten und verantwortet die Gesamtqualität gegenüber der Direktion. Unter ihr teilen die stellvertretende Hausdame und die Etagenhausdamen die Zimmer zu, kontrollieren die geleistete Arbeit, lösen ungewöhnliche Situationen und tragen die Übergabe mit dem Empfang, an der fast alle Reibungen eines Tages entstehen.
Die Zimmermädchen und Roomboys erledigen Bleibe- und Abreisereinigungen, machen die Betten, füllen die Ausstattung auf, melden Defekte und Fehlbestände. Der Etagenhausdiener, der Houseman, bewegt Wäsche und schweres Material, reinigt Flure und Treppen, verrückt Möbel und unterstützt die Grundreinigungen. Die Wäschereikraft verantwortet den Wäschekreislauf, die Zählungen mit der externen Wäscherei, die Garderobe und die Uniformen; die Kraft für die Gemeinschaftsbereiche die Halle, die Aufzüge, die öffentlichen Toiletten und den Frühstücksraum außerhalb der Servicezeiten. In einem Hotel mit zwanzig Zimmern liegen diese sechs Funktionen auf zweieinhalb Personen, was sie nicht verschwinden lässt: Es macht sie nur schwerer auseinanderzuhalten.
In kleinen Häusern ist die Hausdame oft auch die Eigentümerin, und Kontrolle und Ausführung verschmelzen. Das ist verständlich, muss aber durch eine schriftliche Checkliste ausgeglichen werden: Wer in derselben Person reinigt und kontrolliert, sieht nach einigen Monaten dieselben Mängel nicht mehr.
Der typische Tag der Abteilung
Den Takt der Abteilung geben der Empfang und die Abreiseliste vor. Ein geordneter Ablauf verringert Leerlaufzeiten stärker als jede Beschleunigung einzelner Aufgaben.
- Morgenbesprechung, meist zwischen 8 und 9 Uhr: Übergabe der Zimmerberichte, Abreiseliste, erwartete Anreisen, besondere Wünsche, Zimmer außer Betrieb.
- Zuteilung, mit ausgewogener Verteilung von Abreise- und Bleibezimmern, möglichst in zusammenhängenden Bereichen, damit ein Wagen nicht zehnmal durch das ganze Hotel fährt.
- Erster Durchgang durch die bereits freien Abreisezimmer, um frühe Anreisen vorwegzunehmen und verkaufsbereite Zimmer freizugeben.
- Bleibereinigung der belegten Zimmer, unter Beachtung der Bitte-nicht-stören-Schilder und der vereinbarten Zeitfenster.
- Kontrolle stichprobenartig oder systematisch, mit dokumentiertem Ergebnis.
- Aktualisierung des Zimmerstatus in der Hotelsoftware, der Moment, in dem das Zimmer wieder verkäuflich wird.
- Zum Schichtende wird das Etagenoffice aufgeräumt, die Wagen werden aufgefüllt, die Wäsche gezählt und die technischen Meldungen aufgelistet.
Der heikelste Punkt ist der dritte, denn dort entscheidet sich das Zusammenspiel von Check-out und Check-in. An Tagen mit voller Belegung ist die Reihenfolge der Zimmer keine Frage der Reinigung, sondern des Umsatzes: Ein um 13 Uhr fertiges Zimmer kann einer frühen Anreise zugeteilt werden, dasselbe Zimmer um 16 Uhr nicht.
Wie lange jede Art von Einsatz dauert
Die Standardzeiten hängen von Fläche, Kategorie und Ausstattung des Zimmers ab. Die folgenden Werte sind Referenzmittelwerte für den italienischen Markt und dienen dazu, den Arbeitsplan aufzustellen, nicht dazu, Menschen zu stoppen.
| Art des Einsatzes | Was dazugehört | Richtwert Dauer |
|---|---|---|
| Bleibereinigung belegtes Zimmer | Bett machen, Bad, Gastartikel auffüllen, Abfalleimer leeren, Staubsaugen | 15 - 20 Minuten |
| Abreisezimmer | Kompletter Wäschewechsel, gründliche Badreinigung, Abstauben aller Flächen, Kontrolle der Ausstattung | 25 - 35 Minuten |
| Suite oder Familienzimmer | Wie oben, mit mehr Flächen, mehreren Bädern und Wohnbereich | 40 - 60 Minuten |
| Regelmäßige Grundreinigung | Matratze, Polster, hinter und unter den Möbeln, Glas innen, Filter | 60 - 90 Minuten |
| Kontrolle freies, unbelegtes Zimmer | Lüften, Ausstattung prüfen, Wasser laufen lassen | 5 - 8 Minuten |
Aus diesen Zahlen ergibt sich die tägliche Arbeitslast. Die Zahl der Zimmer, die ein Zimmermädchen in einer Schicht reinigen kann, hängt vom Verhältnis zwischen Abreise- und Bleibezimmern ab, von der Entfernung zwischen den Zimmern und von der Lage der Etagenoffices: In einem städtischen Drei-Sterne-Haus bewegt man sich um sechzehn Zimmer pro Schicht, in einem Fünf-Sterne-Haus mit großen Suiten liegt man unter zehn.
Standard für Bleibereinigung und Abreisereinigung
Der Unterschied zwischen Bleibe- und Abreisezimmer liegt nicht nur in der Zeit, sondern in der Liste der Arbeitsschritte. Ein verbreiteter Fehler ist, die Definition der Eigeninitiative des Personals zu überlassen: Das Ergebnis ist, dass jede Person den Standard auf ihre Weise auslegt und der Gast, der drei Nächte bleibt, drei verschiedene Zimmer erlebt.
Der schriftliche Standard löst das Problem und hilft auch, neue Mitarbeitende in wenigen Tagen einzuarbeiten. Er muss die Reihenfolge angeben (von oben nach unten, von sauber nach schmutzig, von hinten zur Tür), die Produkte für jede Oberfläche, die genaue Platzierung von Kissen, Decke, Fernbedienung, Gästemappe und Amenities, die Zahl der Handtücher je Zimmertyp und die Faltung. Die Häufigkeit des Wäschewechsels gehört mit derselben Präzision festgelegt: Zu wissen, wie oft Bettwäsche und Handtücher gewechselt werden, vermeidet Verschwendung ebenso wie Beschwerden, und es wird dem Gast im Zimmer mit einer klaren Formulierung mitgeteilt.
Ein guter Standard fügt sich in die übrigen Regeln des Hotelservice ein: die Uhrzeit, bis zu der angeklopft wird, das Verhalten in Anwesenheit des Gastes, der Umgang mit persönlichen Gegenständen, das Protokoll für Fundsachen.
Der Etagenwagen: ein kleines mobiles Lager
Der Wagen bestimmt die Zahl der Wege zum Office, also den Zeitposten, der sich am leichtesten verkürzen lässt. Er wird immer gleich bestückt, damit jeder ihn nutzen kann, ohne etwas zu suchen:
- Auf der sauberen Seite Laken, Kissenbezüge, Bettbezüge und Frottierwaren, nach Format getrennt, in der Menge der zugeteilten Zimmer plus zwei, denn der Fleck in letzter Minute kommt jeden Tag vor.
- Schmutzwäschesack und Abfallsack auf den gegenüberliegenden Seiten, nie neben der sauberen Wäsche.
- Auf der oberen Ablage Gastartikel, Toilettenpapier, Beutel, Informationsmaterial.
- Die Reinigungsmittel stehen im Korb, mit Farbcode für Tücher und Flächen, damit das Badtuch nicht auf dem Nachttisch landet.
- Staubsauger und Besen hinten eingehängt. An die Flurwand gelehnt zeichnen sie den Anstrich innerhalb einer Woche.
Die praktische Regel lautet, den Wagen am Schichtende aufzufüllen und nicht zu Schichtbeginn: Wer morgens kommt, findet alles bereit und startet mit fünfzehn Minuten Vorsprung.
Die Kennzahlen, die du im Blick behalten solltest
Die Etagenabteilung misst sich an wenigen Zahlen, sofern sie immer auf dieselbe Weise erhoben werden:
Minuten pro Zimmer, getrennt nach Abreisen und Bleibereinigungen, denn ein Mittelwert aus beiden sagt nichts mehr aus: In einem Vier-Sterne-Haus liegt eine Abreise zwischen zwanzig und dreißig Minuten, eine Bleibereinigung bei gut der Hälfte. Dann die Personalkosten pro belegtem Zimmer, die in Italien als Richtwert zwischen 8 und 16 Euro schwanken, je nach Kategorie, angewandtem Tarifvertrag und Anteil externer Dienstleister. Der Anteil der bei der Kontrolle beanstandeten Zimmer ist die Zahl, die wirklich zeigt, ob der Prozess funktioniert, und sie wird auch erhoben, wenn sie wehtut. Bleiben der Wäscheverbrauch pro Zimmer mit dem Anteil ausgemusterter Teile am Saisonende sowie die offenen technischen Meldungen mit der durchschnittlichen Erledigungszeit. Steigen die Meldungen, während die Minuten pro Zimmer sinken, rennt jemand und hat aufgehört hinzuschauen.
Die Kosten der Abteilung werden dann mit dem Gesamtbild der jährlichen Betriebskosten eines Hotels verglichen, denn beim Etagenpersonal wiegt die Saisonalität am stärksten, und es wird nach den realen Spitzen bemessen, nicht nach dem Jahresdurchschnitt.
Wie die Einrichtung die Reinigungszeiten verändert
Ein beträchtlicher Teil der Minuten pro Zimmer hängt von Entscheidungen ab, die Jahre zuvor in der Planungsphase getroffen wurden. Die wiederkehrenden Beispiele sind immer dieselben.
Die Möbelsockel: Ein bodenbündiges Möbel, oder umgekehrt ein wandhängendes mit freiem Raum darunter, ist in Sekunden gereinigt; ein Möbel auf niedrigen Füßen zwingt dazu, es zu verrücken oder sich hinzuknien. Betten auf durchgehendem Unterbau mit Bettkasten ersparen das Staubsaugen unter dem Bett, das in einem Abreisezimmer zwei bis drei Minuten ausmacht. Bis zum Boden gepolsterte Kopfteile sammeln Staub; wandhängende nicht.
Die Oberflächen: Helle matte Platten zeigen jeden Schleier, glänzende Lacke jeden Fingerabdruck. Kratzfeste Oberflächen und gerundete Kanten verringern sowohl die Zeiten als auch den vorzeitigen Austausch der Möbel, weil sie professionelle Reinigungsmittel und Stöße der Wagen vertragen. Dasselbe gilt für Böden: Zu wissen, wann sich Teppichboden lohnt und wann ein harter Belag, ist eine Entscheidung, die jeden Tag auf der Arbeit der Abteilung lastet, zwischen Akustik, Staubsaugen und Sonderreinigungen.
Wir entwerfen die maßgefertigten Möbel auch mit Blick darauf, denn das Zimmer wird für die gezeichnet, die es reinigen, und nicht nur für die, die es fotografieren. Wir fertigen mit einem Netzwerk ausgewählter italienischer Manufakturen und mit einem einzigen Ansprechpartner vom Aufmaß bis zur Abnahme, und das erlaubt, in der Planung Details zu korrigieren, die winzig erscheinen: die Bodenfreiheit der Möbel, die Lage der Steckdosen zum Bett, ein Profil, das die Kante schützt, an der der Wagen vorbeifährt. Die Pflege der Möbel gehört schließlich in den Kalender der Abteilung, mit einem saisonalen Kontrollgang an Scharnieren, Auszügen, Badsilikon und verstellbaren Füßen: Das sind Eingriffe von wenigen Minuten, die den Austausch um Jahre hinauszögern.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Housekeeping und Housekeeper?
Housekeeping bezeichnet die Abteilung und die Gesamtheit der Tätigkeiten von Reinigung, Herrichtung und Wäscheverwaltung eines Hotels. Housekeeper bezeichnet dagegen die Person, die diese Abteilung leitet, also die Hausdame, verantwortlich für Standards, Schichten, Vorräte und Qualitätskontrolle. Im Deutschen spricht man für den ersten Begriff meist von Etagenabteilung und für den zweiten von Hausdame.
Wie heißt Housekeeping auf Italienisch?
Die übliche Übersetzung ist servizio ai piani oder reparto ai piani, also Etagenservice oder Etagenabteilung, manchmal auch als Reinigungs- und Herrichtungsdienst wiedergegeben. In der italienischen Hotelsprache bestehen beide Formen nebeneinander: Der englische Begriff hat sich durchgesetzt, weil er kürzer ist, während die tarifvertraglichen Berufsbezeichnungen italienisch bleiben, mit Rollen wie cameriera ai piani, governante und facchino ai piani.
Wie viel verdient man im Housekeeping?
Mit dem italienischen nationalen Tarifvertrag für den Tourismus erhält ein Zimmermädchen in Vollzeit als Richtwert zwischen 1.250 und 1.500 Euro netto im Monat, mit Abweichungen nach Stufe, Betriebszugehörigkeit, Überstunden und Zuschlägen. Eine Hausdame in einem gut organisierten Haus liegt deutlich höher, abhängig von der Zahl der betreuten Zimmer. In Saisondestinationen spielen Kost und Logis eine große Rolle, die oft vom Betrieb gestellt werden.
Wie organisiert man den Etagenwagen?
Der Wagen wird immer gleich bestückt: saubere Wäsche nach Format getrennt auf einer Seite, Schmutzwäschesack und Abfallsack auf der gegenüberliegenden, Gastartikel auf der oberen Ablage, Reinigungsmittel im Korb mit farbcodierten Tüchern, getrennt für Bad und Schlafbereich. Die Bestückung richtet sich nach den zugeteilten Zimmern plus zwei Reservesets, und aufgefüllt wird am Schichtende.
