Язык гостиничного дела смешивает английские аббревиатуры, технические термины отделов и сокращения бронирования: DBL обозначает двухместный номер, ADR среднюю цену за номер в сутки, FF&E совокупность мебели и оснащения в контрактной поставке. Этот глоссарий собирает термины, которые реально используются в итальянских отелях, по разделам, с короткими определениями, которые удобно быстро найти.
Содержание
Как устроен глоссарий
Термины сгруппированы в шесть разделов: номера и обозначения, фронт-офис и бронирование, housekeeping, revenue management, типы питания и ресторанная служба, контрактное оснащение и мебель. Одни и те же слова могут иметь разные оттенки в зависимости от отеля, особенно в аббревиатурах систем управления: здесь приведены формы, наиболее распространённые на итальянском рынке и согласованные с международными стандартами бронирования.
Номера и обозначения
Обозначения номеров пришли из систем бронирования и встречаются в ваучерах, договорах с агентствами и на экранах PMS. Главное различие между числом спальных мест и числом физических кроватей: два номера одинаковой вместимости могут быть обставлены совершенно по-разному, и от этого зависят мебель, площадь и цена. Типы гостиничных номеров со всеми обозначениями стоит изучить отдельно, когда составляешь прайс.
| Обозначение или термин | Значение | Практическое примечание |
|---|---|---|
| SGL | Single, одноместный номер с односпальной кроватью | Минимальная площадь часто 8-9 м² в зависимости от региона |
| DBL | Double, двухместный номер с двуспальной кроватью | Ширина кровати от 160 см |
| TWIN | Двухместный номер с двумя раздельными кроватями | Требует двух прикроватных тумб или общей поверхности |
| DUS | Double for single use, двухместный номер для одноместного размещения | Занят одним человеком, промежуточная цена |
| TPL | Трёхместный номер, три спальных места | Часто двуспальная кровать плюс односпальная или дополнительная кровать |
| QDPL | Четырёхместный номер, четыре спальных места | Часто встречается в семейном сегменте и на морских курортах |
| JS | Junior suite, единое более просторное пространство с гостиной зоной | Нет физического разделения двух зон |
| STE | Suite, как минимум два отдельных помещения | Спальня и гостиная раздельно, часто с двумя санузлами |
| Connecting | Номера, соединённые внутренней дверью | Продаются по отдельности или как семейный блок |
| Comunicanti | Соседние номера без внутренней двери | Не имеют той же коммерческой ценности, что connecting |
| Extra bed | Дополнительная кровать, передвижная или откидная | Влияет на заявленную вместимость и пути эвакуации |
| Baby cot | Колыбель или детская кроватка для младенцев | Предоставляется по запросу, в спальные места не засчитывается |
| Глухой номер | Номер без окна наружу | Не допускается как жилая единица по нормам для средств размещения |
| Доступный номер | Номер, отвечающий требованиям для людей с инвалидностью | Обязателен пропорционально общему числу номеров |
| King | Двуспальная кровать от 180 см и шире | Коммерческое название, не нормативное |
| Queen | Двуспальная кровать около 160 см | Используется в основном на англоязычных рынках |
Фронт-офис и бронирование
В этом разделе больше всего английских терминов, потому что системы управления и каналы дистрибуции рождаются в международной среде. Многие из этих слов встречаются и в общении с гостем, поэтому их стоит употреблять точно: правила гостиничного дела и стандарты сервиса начинаются именно с общего словаря для всех отделов.
| Термин | Значение | Практическое примечание |
|---|---|---|
| Check-in | Регистрация гостя при прибытии | Влечёт передачу данных органам общественной безопасности |
| Check-out | Освобождение номера и закрытие счёта | Обычное время и исключения описаны в правилах заезда и выезда |
| No show | Бронирование, по которому гость не приехал и не отменил его | Обычно оплачивается по условиям отмены |
| Overbooking | Продажа большего числа номеров, чем есть в наличии | Способ покрыть риск no show, требует плана переселения |
| Walk-in | Гость, пришедший без бронирования | Обычно применяется более высокая цена |
| Upgrade | Предоставление номера более высокой категории | Бесплатно из любезности или за доплату |
| Upselling | Продажа более высокой категории при заезде | Один из самых прибыльных источников маржи фронт-офиса |
| Allotment | Число номеров, закреплённых по договору за посредником | С заранее установленным сроком возврата |
| Rack rate | Официальная максимальная опубликованная цена | Отправная точка для договорных скидок |
| PMS | Property management system, система управления отелем | Операционное ядро бронирований, счетов и отчётов |
| Channel manager | Программа, которая распределяет наличие номеров и цены по порталам | Исключает расхождения и двойные продажи |
| OTA | Online travel agency, онлайн-портал бронирования | Типичные комиссии от 15 до 22 процентов |
| GDS | Global distribution system, профессиональная сеть дистрибуции | Используется в основном агентствами и деловыми клиентами |
| Night audit | Ночное бухгалтерское закрытие гостиничных суток | Формирует данные о загрузке и выручке за день |
| Folio | Счёт, открытый на номер во время проживания | Собирает все начисления до окончательного расчёта |
| City ledger | Задолженность компаний и агентств с отсроченной оплатой | Нужно отслеживать, чтобы она не превратилась в неплатёж |
| FIT | Free individual traveller, индивидуальный гость не из группы | Сегмент с самыми гибкими ценами |
| Day use | Использование номера только в дневные часы | Отдельный тариф, без ночёвки |
Housekeeping и служба этажей
У службы этажей свой словарь, частично итальянский, частично производный от статусов номеров в PMS. Знать его полезно и тем, кто занимается мебелью, потому что каждому статусу соответствует время работы и расход материалов. Организация службы housekeeping строится как раз на последовательности этих статусов.
| Термин | Значение | Практическое примечание |
|---|---|---|
| Губернантка (governante) | Руководитель службы этажей | Координирует бригады, запасы и контроль качества |
| Room attendant | Сотрудник, убирающий номера | По-итальянски cameriere или cameriera ai piani, горничная |
| Текущая уборка (riassetto) | Уборка занятого номера во время проживания | Ориентировочное среднее время 15-20 минут |
| Генеральная уборка (fondo) | Полная уборка после отъезда гостя | Ориентировочное среднее время 25-40 минут |
| Stay-over | Номер, занятый гостем, который продолжает проживание | Соответствует текущей уборке |
| Выезд (partenza) | Освобождённый номер, который нужно подготовить к новому заезду | Операционный приоритет дня |
| Turndown | Вечерняя подготовка номера ко сну | Характерно для высших категорий |
| DND | Do not disturb, просьба не беспокоить | Нужно зафиксировать и проверить в конце смены |
| OOO | Out of order, номер выведен из эксплуатации | Исключается из продаваемых номеров при расчёте загрузки |
| OOS | Out of service, номер временно нельзя назначить | Мелкий дефект, возвращается в продажу в тот же день |
| Lost and found | Работа с вещами, забытыми гостями | Требует журнала, хранения и сроков хранения |
| Тележка горничной | Передвижной пост с бельём, гостевыми принадлежностями и моющими средствами | Её размер рассчитывают по длине коридоров и служебным помещениям |
| Amenities | Гостевые принадлежности для ванной и номера | Многоразовые дозаторы всё чаще заменяют одноразовые флаконы |
| Служебная комната этажа (office di piano) | Служебное помещение для белья и материалов | Её расположение напрямую влияет на время уборки |
Revenue management и показатели
Эти аббревиатуры встречаются в управленческих отчётах и бизнес-планах. Читать их нужно вместе, потому что каждая в отдельности рассказывает половину истории: высокий ADR при низкой загрузке даёт тот же RevPAR, что низкий ADR при высокой загрузке, но с очень разными операционными затратами. Реальная маржинальность отеля 4 звезды почти всегда объясняется сочетанием этих показателей.
| Аббревиатура | Значение | Как рассчитывается |
|---|---|---|
| Occupancy | Коэффициент загрузки | Проданные номера, делённые на доступные номера |
| ADR | Average daily rate, средняя цена за номер в сутки | Выручка от номеров, делённая на проданные номера |
| RevPAR | Revenue per available room | Выручка от номеров, делённая на доступные номера, или ADR, умноженный на occupancy |
| TRevPAR | Total revenue per available room | Общая выручка, номера и другие отделы, делённая на доступные номера |
| GOP | Gross operating profit, валовая операционная прибыль | Общая выручка минус прямые и косвенные операционные затраты |
| GOPPAR | GOP per available room | GOP, делённый на доступные номера за период |
| ALOS | Average length of stay, средняя продолжительность проживания | Проданные ночи, делённые на число бронирований |
| Booking window | Средняя глубина бронирования | Дни между датой бронирования и датой заезда |
| Yield | Динамическое управление ценами и наличием | Цель: максимизировать выручку на доступный номер |
| Parity | Единство цен в разных каналах продаж | Расхождения вредят прямым продажам |
| Break even | Точка безубыточности | Минимальная загрузка, покрывающая постоянные и переменные затраты |
Типы питания и ресторанная служба
| Аббревиатура | Тип питания | Что включает |
|---|---|---|
| RO или OB | Room only, только проживание | Питание не включено |
| BB | Bed and breakfast | Проживание и завтрак |
| HB | Half board, полупансион | Завтрак и одно основное питание |
| FB | Full board, полный пансион | Завтрак, обед и ужин |
| AI | All inclusive | Питание и напитки по программе отеля |
| Посадочное место (coperto) | Место за столом в зале | Единица расчёта размера зала для завтраков |
| Буфет | Самообслуживание с выкладкой продуктов | Требует продуманного маршрута, чтобы избежать очередей |
| Room service | Обслуживание едой в номере | Влияет на график, персонал и оснащение номера |
Контрактное оснащение и мебель
Этот раздел владельцы отелей знают хуже всего, а между тем именно здесь недоразумение обходится дороже всего: обозначения поставки определяют, что входит в смету, а что остаётся на стороне собственника.
| Термин | Значение | Практическое примечание |
|---|---|---|
| Contract | Поставка мебели, спроектированной для постоянной профессиональной эксплуатации | Строгие требования к износостойкости и реакции на огонь при постоянной профессиональной эксплуатации |
| FF&E | Furniture, fixtures and equipment, мебель и стационарное оснащение | Статья бюджета, отдельная от строительных работ |
| OS&E | Operating supplies and equipment, эксплуатационные материалы | Бельё, посуда, оборудование отделов |
| Техническое задание (capitolato) | Технический документ, описывающий материалы, отделку и характеристики | Структура технического задания на мебель делает две сметы сопоставимыми |
| Mock-up room | Образцовый номер, выполненный до полной поставки | Образцовый номер служит для проверки размеров, отделки и сроков |
| Layout | Планировочная расстановка мебели | Основа для расчёта маршрутов и полезной площади |
| Moodboard | Референсная доска материалов, цветов и атмосферы | Предшествует рабочему проекту |
| Rendering | Реалистичная трёхмерная визуализация проекта | Помогает принять решения по отделке и освещению |
| Lead time | Время между заказом и поставкой | Для полной поставки обычно 8-14 недель |
| Приёмка (collaudo) | Итоговая проверка соответствия поставки | Оформляется протоколом с возможными замечаниями |
| Classe 1 IM | Итальянский класс реакции на огонь для мягкой мебели | Требуется в помещениях средств размещения с пожарным риском |
| Martindale | Единица измерения стойкости тканей к истиранию | Для контрактного применения обычно от 40.000 циклов |
| HPL | High pressure laminate, ламинат высокого давления | Поверхность, очень стойкая к ударам и моющим средствам |
| Ламинированная плита (nobilitato) | ДСП или МДФ, облицованные меламиновой бумагой | Экономичное решение, кромки чувствительны к влаге |
| Отбойный плинтус | Защитный профиль у основания мебели и стен | Снижает повреждения от тележек и пылесосов |
| Bedbase | Обтянутое несущее основание кровати | Облегчает уборку и скрывает решётку |
Разница между FF&E и OS&E порождает больше всего споров при сдаче, потому что от сметы к смете она смещается. Проверить её один из критериев, чтобы выбрать поставщика контрактной мебели, наряду с подтверждёнными сроками, проверяемыми референсами и послепродажным обслуживанием. Мы сами проектируем мебель и изготавливаем её через сеть отобранных итальянских мастерских, с одним ответственным от обмера до сдачи объекта, и уже более пятидесяти лет первое, что мы проясняем с владельцем отеля, это точные границы поставки.
Частые вопросы
Что означает no show?
No show обозначает подтверждённое бронирование, по которому гость не приехал и не отменил его в установленный срок. Номер остаётся непроданным на эту ночь, и отель применяет оплату, предусмотренную условиями отмены: это может быть первая ночь или всё проживание. Доля no show один из показателей, по которым настраивают overbooking.
Что означает overbooking?
Overbooking означает принимать больше бронирований, чем есть номеров, чтобы компенсировать отмены в последний момент и неприезды. Это законный приём revenue management, но он требует плана переселения: если приедут все гости, отель должен разместить их в отеле той же или более высокой категории, взяв на себя разницу в цене и трансфер.
Что такое ADR, RevPAR и occupancy?
Occupancy это доля проданных номеров от общего числа доступных, ADR средняя цена за номер в сутки, которая получается делением выручки от номеров на проданные номера, RevPAR выручка на доступный номер, которая получается умножением ADR на occupancy. RevPAR самый используемый показатель для сравнения периодов и отелей, потому что учитывает и цену, и заполняемость.
Что означает FF&E?
FF&E это аббревиатура furniture, fixtures and equipment, она обозначает мебель, стационарное оснащение и оборудование средства размещения, отдельно от строительных работ и инженерных систем. В инвестиционных планах это самостоятельная статья бюджета со своим циклом амортизации, и её нужно держать отдельно от OS&E, куда входят бельё, посуда и эксплуатационные материалы.
В чём разница между suite и junior suite?
Suite состоит как минимум из двух физически разделённых помещений, обычно спальни и гостиной, часто с двумя санузлами. Junior suite это единое пространство большей площади, чем стандартный номер, с узнаваемой гостиной зоной, но без разделяющих стен. Различие влияет на цену, классификацию и требуемую мебель.
