A linguagem da hotelaria mistura siglas inglesas, termos técnicos de departamento e abreviaturas de reserva: DBL indica um quarto duplo, ADR o preço médio diário, FF&E o conjunto de móveis e mobiliário de um fornecimento contract. Este glossário reúne os termos realmente em uso nos hotéis, divididos por área, com definições curtas pensadas para serem consultadas num instante.
Índice
Como está organizado o glossário
As entradas estão agrupadas em seis áreas: quartos e siglas, front office e reservas, housekeeping, revenue management, regimes e restauração, contract e mobiliário. As mesmas palavras podem ter nuances diferentes consoante o hotel, sobretudo nas siglas usadas pelos programas de gestão: as que aqui se apresentam são as formas mais difundidas no mercado italiano, alinhadas com os padrões internacionais de reserva.
Quartos e siglas
As siglas dos quartos nascem dos sistemas de reserva e aparecem em vouchers, contratos com as agências e ecrãs do programa de gestão. A distinção fundamental é entre número de camas no sentido de lugares e número de camas físicas: dois quartos com a mesma capacidade podem ter configurações completamente diferentes, e disso dependem mobiliário, área e preço. Os tipos de quarto de hotel com todas as siglas merecem uma leitura à parte quando se constrói a tabela de preços.
| Sigla ou termo | Significado | Nota prática |
|---|---|---|
| SGL | Single, quarto individual com uma cama de solteiro | Área mínima muitas vezes de 8-9 m², consoante a região |
| DBL | Double, quarto duplo com cama de casal | A cama começa nos 160 cm de largura |
| TWIN | Quarto duplo com duas camas separadas | Pede duas mesas de cabeceira ou um tampo partilhado |
| DUS | Double for single use, duplo para uso individual | Ocupado por uma pessoa, preço intermédio |
| TPL | Triplo, três camas | Muitas vezes cama de casal mais individual ou cama extra |
| QDPL | Quádruplo, quatro camas | Frequente no segmento famílias e nas estâncias balneares |
| JS | Junior suite, espaço único mais amplo com zona de estar | Não tem divisão física entre as duas zonas |
| STE | Suite, pelo menos dois espaços separados | Quarto e sala distintos, muitas vezes com duas casas de banho |
| Connecting | Quartos ligados por uma porta interior comunicante | Vendáveis separadamente ou como unidade familiar |
| Contíguos | Quartos adjacentes sem porta interior | Não têm o mesmo valor comercial dos connecting |
| Extra bed | Cama extra, móvel ou rebatível | Afeta a capacidade declarada e os percursos de evacuação |
| Baby cot | Berço ou cama de bebé | Fornecido a pedido, não contabilizado nas camas |
| Quarto interior | Quarto sem janela para o exterior | Não admitido como unidade de alojamento na legislação hoteleira italiana |
| Quarto acessível | Quarto conforme aos requisitos para pessoas com deficiência | Obrigatório em proporção ao número total de quartos |
| King | Cama de casal com 180 cm ou mais | Designação comercial, não normativa |
| Queen | Cama de casal à volta dos 160 cm | Usada sobretudo nos mercados anglo-saxónicos |
Front office e reservas
É a área com o maior número de termos ingleses, porque os programas de gestão e os canais de distribuição nascem num ambiente internacional. Muitas destas palavras aparecem também na comunicação com o hóspede, por isso vale a pena usá-las com precisão: as regras da hotelaria e os padrões de serviço partem precisamente de um vocabulário partilhado entre os departamentos.
| Termo | Significado | Nota prática |
|---|---|---|
| Check-in | Registo do hóspede à chegada | Implica o envio dos dados às autoridades de segurança pública |
| Check-out | Saída do quarto e fecho da conta | Os horários habituais e as exceções estão descritos nas regras de check-in e check-out |
| No show | Reserva não comparecida e não cancelada | Em regra cobrada segundo a política de cancelamento |
| Overbooking | Venda de mais quartos do que os disponíveis | Técnica de cobertura do risco de no show, exige plano de realojamento |
| Walk-in | Hóspede que se apresenta sem reserva | Preço aplicado normalmente mais alto |
| Upgrade | Atribuição de um quarto de categoria superior | Gratuito por cortesia ou vendido com suplemento |
| Upselling | Venda de uma categoria superior no momento da chegada | Uma das margens mais rentáveis do front office |
| Allotment | Número de quartos reservados por contrato a um intermediário | Com prazo de libertação pré-estabelecido |
| Rack rate | Preço oficial máximo afixado | Ponto de partida para os descontos contratuais |
| PMS | Property management system, programa de gestão do hotel | Coração operacional de reservas, contas e relatórios |
| Channel manager | Software que distribui disponibilidade e preços pelos portais | Evita desalinhamentos e vendas duplicadas |
| OTA | Online travel agency, portal de reservas online | Comissões típicas entre 15 e 22 por cento |
| GDS | Global distribution system, rede de distribuição profissional | Usado sobretudo por agências e clientela de negócios |
| Night audit | Fecho contabilístico noturno do dia hoteleiro | Gera os dados de ocupação e receita do dia |
| Folio | Conta aberta no quarto durante a estadia | Reúne todos os débitos antes da liquidação |
| City ledger | Crédito sobre empresas e agências com pagamento diferido | A acompanhar para não se transformar em incobrável |
| FIT | Free individual traveller, cliente individual, não de grupo | Segmento com preço mais flexível |
| Day use | Uso do quarto apenas durante o dia | Preço próprio, sem dormida |
Housekeeping e andares
O departamento de andares tem um vocabulário próprio, em parte de uso local e em parte derivado dos estados de quarto dos programas de gestão. Conhecê-lo serve também a quem trata do mobiliário, porque cada estado corresponde a um tempo de trabalho e a um consumo de materiais. A organização do departamento de housekeeping assenta precisamente na sequência destes estados.
| Termo | Significado | Nota prática |
|---|---|---|
| Governanta | Responsável do departamento de andares | Coordena equipas, stocks e controlos de qualidade |
| Room attendant | Responsável pela limpeza dos quartos | Em português, empregado ou empregada de andares |
| Arrumação | Limpeza do quarto ocupado durante a estadia | Tempo médio indicativo de 15-20 minutos |
| Limpeza a fundo | Limpeza completa depois da saída do hóspede | Tempo médio indicativo de 25-40 minutos |
| Stay-over | Quarto ocupado por um hóspede que continua a estadia | Corresponde à arrumação |
| Saída | Quarto libertado, a preparar para a nova chegada | Prioridade operacional do dia |
| Turndown | Serviço noturno de preparação para o descanso | Típico das categorias superiores |
| DND | Do not disturb, pedido para não incomodar | Deve ser registado e verificado no fim do turno |
| OOO | Out of order, quarto fora de serviço | Excluído dos quartos vendáveis nos cálculos de ocupação |
| OOS | Out of service, quarto temporariamente não atribuível | Defeito menor, volta ao serviço no mesmo dia |
| Lost and found | Gestão dos objetos esquecidos pelos hóspedes | Exige registo, guarda e prazos de conservação |
| Carrinho de andar | Posto móvel com roupa, amenities e detergentes | Deve ser dimensionado pelos metros de corredor e pelos espaços de serviço |
| Amenities | Produtos de cortesia para casa de banho e quarto | Doseadores recarregáveis cada vez mais comuns em vez das doses individuais |
| Copa de andar | Espaço de serviço para roupa e materiais | A sua posição influencia diretamente os tempos de limpeza |
Revenue management e indicadores
São as siglas que aparecem nos relatórios de direção e nos planos de negócios. Devem ser lidas em conjunto, porque cada uma, sozinha, conta metade da história: um ADR alto com ocupação baixa produz o mesmo RevPAR que um ADR baixo com ocupação alta, mas com custos operacionais muito diferentes. As margens reais de um hotel de 4 estrelas explicam-se quase sempre pela combinação destes indicadores.
| Sigla | Significado | Como se calcula |
|---|---|---|
| Occupancy | Taxa de ocupação | Quartos vendidos a dividir por quartos disponíveis |
| ADR | Average daily rate, preço médio diário | Receita de quartos a dividir por quartos vendidos |
| RevPAR | Revenue per available room | Receita de quartos a dividir por quartos disponíveis, ou ADR vezes occupancy |
| TRevPAR | Total revenue per available room | Receita total, quartos e outros departamentos, a dividir por quartos disponíveis |
| GOP | Gross operating profit, resultado operacional bruto | Receitas totais menos custos operacionais diretos e indiretos |
| GOPPAR | GOP per available room | GOP a dividir por quartos disponíveis no período |
| ALOS | Average length of stay, duração média da estadia | Noites vendidas a dividir pelo número de reservas |
| Booking window | Antecedência média de reserva | Dias entre a data da reserva e a data de chegada |
| Yield | Gestão dinâmica de preços e disponibilidade | Objetivo de maximizar a receita por quarto disponível |
| Parity | Coerência de preços entre os diferentes canais de venda | O desalinhamento penaliza a venda direta |
| Break even | Ponto de equilíbrio | Ocupação mínima que cobre os custos fixos e variáveis |
Regimes e restauração
| Sigla | Regime | O que inclui |
|---|---|---|
| RO ou OB | Room only, só alojamento | Nenhuma refeição incluída |
| BB | Bed and breakfast | Alojamento e pequeno-almoço |
| HB | Half board, meia pensão | Pequeno-almoço e uma refeição principal |
| FB | Full board, pensão completa | Pequeno-almoço, almoço e jantar |
| AI | All inclusive | Refeições e consumos segundo o programa do hotel |
| Lugar | Lugar sentado na sala | Unidade de dimensionamento da sala de pequenos-almoços |
| Buffet | Serviço self-service com exposição dos produtos | Exige um percurso estudado para evitar filas |
| Room service | Serviço de restauração no quarto | Influencia horários, pessoal e equipamento do quarto |
Contract e mobiliário
É a área menos conhecida dos hoteleiros e, no entanto, é aquela onde um mal-entendido custa mais caro: as siglas de fornecimento definem o que está incluído num orçamento e o que fica a cargo da propriedade.
| Termo | Significado | Nota prática |
|---|---|---|
| Contract | Fornecimento de mobiliário projetado para uso profissional contínuo | Requisitos exigentes de resistência e reação ao fogo para o uso profissional contínuo |
| FF&E | Furniture, fixtures and equipment, móveis e mobiliário fixo | Rubrica de orçamento separada das obras de construção |
| OS&E | Operating supplies and equipment, materiais de exploração | Roupa, louça, equipamentos de departamento |
| Caderno de encargos | Documento técnico que descreve materiais, acabamentos e desempenhos | A estrutura de um caderno de encargos do mobiliário é o que torna comparáveis dois orçamentos |
| Mock-up room | Quarto-modelo executado antes do fornecimento completo | O quarto-modelo serve para testar medidas, acabamentos e prazos |
| Layout | Disposição em planta do mobiliário | Base para o cálculo de percursos e áreas úteis |
| Moodboard | Painel de referência para materiais, cores e atmosfera | Antecede o projeto de execução |
| Rendering | Representação tridimensional realista do projeto | Útil para decidir acabamentos e iluminação |
| Lead time | Tempo que decorre entre encomenda e entrega | Para um fornecimento completo, em geral 8-14 semanas |
| Receção final | Verificação final de conformidade do fornecimento | A registar em auto, com eventuais reservas |
| Classe 1 IM | Classe italiana de reação ao fogo para móveis estofados | Exigida nos espaços com risco de incêndio dos estabelecimentos de alojamento |
| Martindale | Unidade de medida da resistência dos tecidos à abrasão | Para uso contract parte-se em geral dos 40.000 ciclos |
| HPL | High pressure laminate, laminado de alta pressão | Superfície muito resistente a pancadas e detergentes |
| Aglomerado melamínico | Painel de partículas ou MDF revestido com papel melamínico | Solução económica, sensível à humidade nas orlas |
| Rodapé de proteção | Perfil de proteção na base de móveis e paredes | Reduz os danos causados por carrinhos e aspiradores |
| Bedbase | Estrutura de suporte da cama revestida | Facilita a limpeza e esconde o estrado |
A diferença entre FF&E e OS&E é a que gera mais contestações na fase de entrega, porque tende a mudar de um orçamento para outro. Verificá-la é um dos critérios para escolher um fornecedor de mobiliário contract, juntamente com prazos certificados, referências verificáveis e gestão do pós-venda. Projetamos internamente o mobiliário e produzimo-lo com uma rede de manufaturas italianas selecionadas, com um único interlocutor do levantamento à receção final, e há mais de cinquenta anos que a primeira coisa que clarificamos com o hoteleiro é precisamente o perímetro exato do fornecimento.
Perguntas frequentes
O que quer dizer no show?
No show indica uma reserva confirmada cujo hóspede não aparece e não cancelou dentro dos prazos previstos. O quarto fica por vender nessa noite e o hotel aplica o débito estabelecido pela política de cancelamento, que pode ser a primeira noite ou a estadia inteira. A taxa de no show é um dos dados usados para calibrar o overbooking.
O que significa overbooking?
Overbooking significa aceitar mais reservas do que os quartos efetivamente disponíveis, para compensar cancelamentos de última hora e não comparências. É uma técnica legítima de revenue management, mas exige um plano de realojamento: se todos os hóspedes aparecerem, o hotel tem de os instalar num hotel de categoria igual ou superior, assumindo a diferença de preço e a transferência.
O que são ADR, RevPAR e occupancy?
Occupancy é a percentagem de quartos vendidos sobre o total disponível, ADR é o preço médio diário calculado dividindo a receita de quartos pelos quartos vendidos, RevPAR é a receita por quarto disponível e obtém-se multiplicando ADR e occupancy. O RevPAR é o indicador mais usado para comparar períodos e hotéis, porque tem em conta tanto o preço como o enchimento.
O que quer dizer FF&E?
FF&E é o acrónimo de furniture, fixtures and equipment e indica móveis, mobiliário fixo e equipamentos de um estabelecimento de alojamento, distintos das obras de construção e das instalações. Nos planos de investimento é uma rubrica de orçamento autónoma, com um ciclo de amortização próprio, e deve ser mantida separada de OS&E, que inclui roupa, louça e materiais de exploração.
Qual é a diferença entre suite e junior suite?
A suite é composta por pelo menos dois espaços fisicamente separados, tipicamente um quarto e uma sala, muitas vezes com duas casas de banho. A junior suite é um espaço único de área maior do que um quarto standard, com uma zona de estar reconhecível mas não dividida por paredes. A distinção influencia preço, classificação e mobiliário exigido.
