Housekeeping num hotel: o que faz e como se organiza

O housekeeping é o departamento que trata da limpeza, da arrumação e do controlo dos quartos e das áreas comuns, da gestão da roupa e das participações de manutenção. Num hotel de média dimensão emprega a maior parte do pessoal a seguir à restauração e pesa entre 15 e 25 por cento dos custos operacionais. É também o departamento que o hóspede julga primeiro, porque o quarto é a parte do produto que ele vive durante mais tempo.

Quem faz o quê: as funções do departamento de andares

A estrutura do departamento varia com a dimensão, mas as funções são sempre as mesmas e, num hotel pequeno, concentram-se em duas ou três pessoas.

No topo está a governanta geral, a executive housekeeper: planeia os turnos, define os padrões, gere stocks e orçamento, mantém a relação com a lavandaria e os fornecedores e responde pela qualidade global perante a direção. Abaixo dela, a subgovernanta e as governantas de andar atribuem os quartos, inspecionam o trabalho feito, desbloqueiam as situações anómalas e asseguram a passagem de informação com a receção, que é o ponto onde nascem quase todos os atritos de um dia.

As empregadas e os empregados de andares fazem as arrumações e as limpezas a fundo, fazem as camas, repõem o equipamento, assinalam avarias e faltas. O ajudante de andares, o houseman, movimenta roupa e materiais pesados, limpa corredores e escadas, desloca o mobiliário e apoia as limpezas periódicas. Ao responsável da rouparia cabe o ciclo da roupa, as contagens com a lavandaria externa, o vestiário e as fardas; ao responsável das áreas comuns cabem o hall, os elevadores, as instalações sanitárias públicas e a sala de pequenos-almoços fora dos horários de serviço. Num hotel de vinte quartos, estas seis funções recaem sobre duas pessoas e meia, o que não as faz desaparecer: torna-as apenas mais difíceis de manter separadas.

Nos hotéis pequenos, a governanta é muitas vezes também a proprietária e as funções de inspeção fundem-se com as de execução. É uma escolha compreensível, mas deve ser compensada com uma checklist escrita: quem limpa e quem controla, sendo a mesma pessoa, tende ao fim de alguns meses a deixar de ver as mesmas imperfeições.

O dia típico do departamento

O ritmo do departamento é ditado pela receção e pela lista de saídas. Um fluxo ordenado reduz os tempos mortos mais do que qualquer aceleração numa tarefa isolada.

1. Briefing de abertura, em geral entre as 8 e as 9: entrega dos relatórios de quartos, lista de saídas, chegadas previstas, pedidos especiais, quartos fora de serviço.
2. Atribuição, com distribuição equilibrada entre quartos de saída e quartos ocupados, de preferência por zonas contíguas, para não obrigar um carrinho a atravessar o hotel dez vezes.
3. Primeira passagem pelas saídas já livres, para antecipar as chegadas antecipadas e libertar quartos prontos para venda.
4. Arrumação dos quartos ocupados, respeitando os avisos de não incomodar e os horários combinados.
5. Inspeção por amostragem ou sistemática, com resultado registado.
6. Atualização do estado dos quartos no programa de gestão, que é o momento em que o quarto volta a estar vendável.
7. No fim do turno arruma-se a copa de andar, recarregam-se os carrinhos, conta-se a roupa e faz-se a lista das participações técnicas.

O ponto mais delicado é o terceiro, porque é aí que se joga a coincidência entre check-out e check-in. Nos dias de lotação esgotada, a sequência dos quartos não é uma questão de limpeza, mas de receita: um quarto pronto às 13h pode ser atribuído a uma chegada antecipada, o mesmo quarto pronto às 16h não.

Quanto demora cada tipo de intervenção

Os tempos padrão variam com a área, a categoria e o equipamento do quarto. Os valores que se seguem são médias de referência para o mercado italiano e servem para construir o plano de trabalho, não para cronometrar as pessoas.

Destes números decorre a carga de trabalho diária. O número de quartos que uma empregada de andares consegue limpar num turno depende da combinação entre saídas e arrumações, da distância entre os quartos e da localização das copas de andar: num três estrelas urbano anda-se à volta dos dezasseis quartos por turno, num cinco estrelas com suites amplas desce-se abaixo dos dez.

Padrão de arrumação e padrão de limpeza a fundo

A diferença entre a arrumação e o quarto de saída não está só no tempo, mas na lista de operações. Um erro comum é deixar a definição à iniciativa do pessoal: o resultado é que cada pessoa interpreta o padrão à sua maneira e o hóspede que fica três noites encontra três quartos diferentes.

O padrão escrito resolve a questão e serve também para formar os novos contratados em poucos dias. Deve indicar a sequência (de cima para baixo, do limpo para o sujo, do fundo para a porta), os produtos a usar em cada superfície, a posição exata de almofadas, manta, comando, pasta informativa e amenities, o número de toalhas por tipo de quarto e a dobragem. A frequência da troca de roupa deve ser declarada com a mesma precisão: saber de quanto em quanto tempo se trocam lençóis e toalhas evita tanto o desperdício como a reclamação, e deve ser comunicado ao hóspede no quarto com uma fórmula clara.

Um bom padrão integra-se nas outras regras do serviço hoteleiro: o horário até ao qual se bate à porta, o comportamento na presença do hóspede, a gestão dos objetos pessoais, o protocolo para os objetos esquecidos.

O carrinho de andar: um pequeno armazém móvel

O carrinho é a ferramenta que determina o número de idas à copa, ou seja, a rubrica de tempo que mais facilmente se comprime. Deve ser organizado sempre da mesma maneira, para que qualquer pessoa o possa usar sem procurar nada:

• Do lado do limpo, lençóis, fronhas, capas de edredão e atoalhados, divididos por formato, em quantidade igual aos quartos atribuídos mais dois, porque a nódoa de última hora acontece todos os dias.
• Saco da roupa suja e saco do lixo em lados opostos, nunca junto ao limpo.
• Na prateleira superior, amenities, papel higiénico, saquinhos, material informativo.
• Os detergentes ficam numa caixa, com código de cores entre panos e superfícies, para que o pano da casa de banho não acabe na mesa de cabeceira.
• Aspirador e vassoura presos na parte de trás. Encostados à parede do corredor, marcam a pintura numa semana.

A regra prática é recarregar o carrinho no fim do turno e não no início: quem chega de manhã encontra tudo pronto e parte com quinze minutos de vantagem.

Os indicadores a manter sob controlo

O departamento de andares mede-se com poucos números, desde que recolhidos sempre da mesma forma:

Minutos por quarto, mantendo as saídas separadas das arrumações, porque misturar as duas médias deixa de dizer seja o que for: num quatro estrelas, uma saída fica entre vinte e trinta minutos, uma arrumação pouco mais de metade. Depois, o custo do trabalho por quarto ocupado, que em Itália oscila indicativamente entre 8 e 16 euros consoante a categoria, o contrato aplicado e o recurso a serviços externos. A percentagem de quartos rejeitados na inspeção é o número que diz realmente se o processo funciona, e deve ser recolhida mesmo quando dói. Ficam o consumo de roupa por quarto, com a parte de peças inutilizadas no fim da temporada, e as participações técnicas em aberto, com o tempo médio de resolução. Se as participações aumentam enquanto os minutos por quarto diminuem, alguém está a correr e deixou de olhar.

O custo do departamento deve depois ser comparado com o quadro global dos custos anuais de gestão de um hotel, porque o pessoal de andares é a rubrica onde a sazonalidade pesa mais e deve ser dimensionado pelos picos reais, não pela média anual.

Como o mobiliário muda os tempos de limpeza

Uma parte considerável dos minutos por quarto depende de escolhas feitas anos antes, na fase de projeto. Os exemplos recorrentes são sempre os mesmos.

As bases do mobiliário: um móvel assente no chão, rente ao pavimento, ou pelo contrário suspenso e livre por baixo, limpa-se em poucos segundos; um móvel sobre pés baixos obriga a deslocá-lo ou a ajoelhar. As camas sobre base contínua com arca eliminam a aspiração debaixo da cama, que num quarto de saída vale dois ou três minutos. As cabeceiras estofadas até ao chão acumulam pó; as suspensas na parede não.

Os acabamentos: tampos claros mate mostram todas as manchas, lacados brilhantes mostram todas as dedadas. Os acabamentos antirrisco e as arestas arredondadas reduzem tanto os tempos como a taxa de substituição antecipada dos móveis, porque toleram os detergentes profissionais e as pancadas dos carrinhos. O mesmo vale para os pavimentos: saber quando compensa a alcatifa em vez de um pavimento duro é uma decisão que pesa todos os dias no trabalho do departamento, entre acústica, aspiração e limpezas extraordinárias.

Projetamos o mobiliário por medida tendo também isto em conta, porque o quarto deve ser desenhado para quem o limpa e não só para quem o fotografa. Produzimos com uma rede de manufaturas italianas selecionadas e com um único interlocutor do levantamento à receção final, o que permite corrigir em fase de projeto pormenores que parecem mínimos: a altura dos móveis em relação ao chão, a posição das tomadas em relação à cama, um perfil que protege a aresta exposta à passagem do carrinho. A manutenção do mobiliário deve, por fim, entrar no calendário do departamento, com uma ronda de verificação sazonal a dobradiças, corrediças, silicone das casas de banho e pés reguláveis: são intervenções de poucos minutos que adiam a substituição durante anos.

Perguntas frequentes