L’housekeeping è il reparto che si occupa della pulizia, del riassetto e del controllo di camere e aree comuni, della gestione della biancheria e delle segnalazioni di manutenzione. In un albergo di media dimensione impiega la quota più alta di personale dopo la ristorazione e incide fra il 15 e il 25 per cento dei costi operativi. È anche il reparto che l’ospite giudica per primo, perché la camera è la parte di prodotto che vive più a lungo.
Indice
Chi fa cosa: i ruoli del reparto ai piani
La struttura del reparto varia con la dimensione, ma le funzioni sono sempre le stesse e in un piccolo albergo si concentrano su due o tre persone.
In cima c’è la governante generale, l’executive housekeeper: pianifica i turni, definisce gli standard, gestisce scorte e budget, tiene i rapporti con lavanderia e fornitori e risponde della qualità complessiva davanti alla direzione. Sotto di lei la vice governante e le governanti di piano assegnano le camere, ispezionano il lavoro fatto, sbloccano le situazioni anomale e reggono il passaggio di consegne con il ricevimento, che è il punto in cui si generano quasi tutti gli attriti di una giornata.
Le cameriere e i camerieri ai piani eseguono riassetti e pulizie di fondo, rifanno i letti, ripristinano le dotazioni, segnalano guasti e ammanchi. Il facchino ai piani, l’houseman, movimenta biancheria e materiali pesanti, pulisce corridoi e scale, sposta gli arredi e supporta le pulizie periodiche. All’addetto alla lingerie tocca il ciclo della biancheria, i conteggi con la lavanderia esterna, il guardaroba e le divise; all’addetto alle aree comuni la hall, gli ascensori, i servizi igienici pubblici e la sala colazioni fuori dagli orari di servizio. In un albergo da venti camere queste sei funzioni stanno addosso a due persone e mezza, il che non le fa sparire: le rende soltanto più difficili da tenere distinte.
Nelle strutture piccole la governante è spesso anche la proprietaria e le funzioni di ispezione si fondono con quelle di esecuzione. È una scelta comprensibile, ma va compensata con una checklist scritta: chi pulisce e chi controlla nella stessa persona tende, dopo qualche mese, a non vedere più le stesse imperfezioni.
La giornata tipo del reparto
Il ritmo del reparto è dettato dal ricevimento e dalla lista delle partenze. Un flusso ordinato riduce i tempi morti più di qualsiasi accelerazione sul singolo compito.
- Briefing di apertura, in genere fra le 8 e le 9: consegna dei rapporti camere, elenco partenze, arrivi previsti, richieste particolari, camere fuori servizio.
- Assegnazione, con distribuzione equilibrata fra camere di partenza e camere occupate, possibilmente per zone contigue per non far attraversare l’albergo a un carrello dieci volte.
- Prima passata sulle partenze già libere, per anticipare gli arrivi anticipati e liberare camere pronte alla vendita.
- Riassetto delle camere occupate, rispettando i cartellini di non disturbare e le fasce orarie concordate.
- Ispezione a campione o sistematica, con esito registrato.
- Aggiornamento dello stato camere sul gestionale, che è il momento in cui la camera torna vendibile.
- A fine turno si riordina dell’office di piano, ricarica dei carrelli, conteggio della biancheria, elenco delle segnalazioni tecniche.
Il punto più delicato è il terzo, perché è lì che si gioca la coincidenza fra check out e check in. Nelle giornate di pieno riempimento la sequenza delle camere non è una questione di pulizia ma di ricavo: una camera pronta alle 13 può essere assegnata a un arrivo anticipato, la stessa camera pronta alle 16 no.
Quanto dura ogni tipo di intervento
I tempi standard variano con la metratura, con la categoria e con la dotazione della camera. I valori che seguono sono medie di riferimento per il mercato italiano e servono a costruire il piano di lavoro, non a cronometrare le persone.
| Tipo di intervento | Cosa comprende | Tempo indicativo |
|---|---|---|
| Riassetto camera occupata | Rifacimento letto, bagno, ripristino cortesia, svuotamento cestini, aspirazione | 15 - 20 minuti |
| Camera di partenza | Cambio completo biancheria, bagno a fondo, spolvero di tutte le superfici, controllo dotazioni | 25 - 35 minuti |
| Suite o camera familiare | Come sopra, con più superfici, più bagni e zona giorno | 40 - 60 minuti |
| Pulizia di fondo periodica | Materasso, tappezzerie, dietro e sotto gli arredi, vetri interni, filtri | 60 - 90 minuti |
| Controllo camera libera non occupata | Aerazione, verifica dotazioni, scarico acqua | 5 - 8 minuti |
Da questi numeri discende il carico di lavoro giornaliero. Il numero di camere che una cameriera ai piani riesce a pulire in un turno dipende dal mix fra partenze e riassetti, dalla distanza fra le camere e dall’ubicazione degli office di piano: in un tre stelle urbano ci si muove intorno alle sedici camere per turno, in un cinque stelle con suite ampie si scende sotto le dieci.
Standard di riassetto e standard di fondo
La differenza fra il riassetto e la camera di partenza non sta solo nel tempo, ma nell’elenco delle operazioni. Un errore diffuso è lasciare la definizione allo spirito di iniziativa del personale: il risultato è che ogni persona interpreta lo standard a modo suo e l’ospite che soggiorna tre notti percepisce tre camere diverse.
Lo standard scritto risolve la questione e serve anche a formare i nuovi assunti in pochi giorni. Deve indicare la sequenza (dall’alto verso il basso, dal pulito verso lo sporco, dal fondo verso la porta), i prodotti da usare su ogni superficie, il posizionamento esatto di cuscini, plaid, telecomando, cartellina informativa e amenity, il numero di asciugamani per tipologia di camera e la piegatura. La frequenza del cambio della biancheria va dichiarata con la stessa precisione: sapere ogni quanto si cambiano lenzuola e asciugamani evita sia lo spreco sia il reclamo, e va comunicata all’ospite in camera con una formula chiara.
Un buon standard si integra con le altre regole del servizio alberghiero: l’orario entro cui si bussa, il comportamento in presenza dell’ospite, la gestione degli oggetti personali, il protocollo per gli oggetti dimenticati.
Il carrello di piano: piccolo magazzino mobile
Il carrello è lo strumento che determina il numero di viaggi verso l’office, cioè la voce di tempo che si comprime più facilmente. Va organizzato sempre nello stesso modo, in modo che chiunque possa usarlo senza cercare nulla:
- Sul lato del pulito lenzuola, federe, copripiumini e spugne, divisi per formato, in quantità pari alle camere assegnate più due, perché la macchia dell’ultimo minuto capita ogni giorno.
- Sacco della biancheria sporca e sacco dei rifiuti sui lati opposti, mai accanto al pulito.
- Sul ripiano superiore prodotti di cortesia, carta igienica, sacchetti, materiale informativo.
- I detergenti stanno in cassetta, con codice colore tra panni e superfici, così il panno del bagno non finisce sul comodino.
- Aspirapolvere e scopa agganciati sul retro. Appoggiati al muro del corridoio segnano la tinteggiatura in una settimana.
La regola pratica è che il carrello venga ricaricato a fine turno e non a inizio turno: chi arriva la mattina trova tutto pronto e parte con quindici minuti di vantaggio.
Gli indicatori da tenere sotto controllo
Il reparto ai piani si misura con pochi numeri, purché rilevati sempre nello stesso modo:
Minuti per camera, tenendo separate le partenze dai riassetti, perché mescolare le due medie non dice più niente: in un quattro stelle una partenza sta fra i venti e i trenta minuti, un riassetto poco più della metà. Poi il costo del lavoro per camera occupata, che in Italia oscilla indicativamente fra 8 e 16 euro a seconda della categoria, del contratto applicato e di quanto si ricorre a servizi esterni. La percentuale di camere respinte all’ispezione è il numero che dice davvero se il processo funziona, e va rilevata anche quando fa male. Restano il consumo di biancheria per camera con la quota di capi fuori uso a fine stagione, e le segnalazioni tecniche aperte con il tempo medio di chiusura. Se le segnalazioni crescono mentre i minuti per camera calano, qualcuno sta correndo e ha smesso di guardare.
Il costo del reparto va poi confrontato con il quadro complessivo dei costi annui di gestione di un hotel, perché il personale ai piani è la voce su cui la stagionalità pesa di più e va dimensionata sui picchi reali, non sulla media annua.
Come l’arredo cambia i tempi di pulizia
Una parte consistente dei minuti per camera dipende da scelte fatte anni prima, in fase di progetto. Gli esempi ricorrenti sono sempre gli stessi.
Le basi degli arredi: un mobile a terra a filo pavimento, o al contrario sospeso e libero sotto, si pulisce in pochi secondi; un mobile su piedini bassi impone di spostarlo o di inginocchiarsi. I letti su base continua con cassone eliminano l’aspirazione sotto il letto, che in una camera di partenza vale due o tre minuti. Le testiere imbottite fino a terra raccolgono polvere; quelle sospese a parete no.
Le finiture: piani chiari opachi mostrano ogni alone, laccati lucidi mostrano ogni impronta. Le finiture antigraffio e i bordi arrotondati riducono sia i tempi sia il tasso di sostituzione anticipata dei mobili, perché tollerano i detergenti professionali e gli urti dei carrelli. Lo stesso vale per i pavimenti: sapere quando conviene la moquette rispetto a un pavimento duro è una decisione che pesa ogni giorno sul lavoro del reparto, fra acustica, aspirazione e pulizie straordinarie.
Progettiamo gli arredi su misura tenendo conto anche di questo, perché la camera va disegnata per chi la pulisce e non solo per chi la fotografa. Realizziamo con una filiera di manifatture italiane selezionate e con un solo referente dal rilievo al collaudo, e questo permette di correggere in fase di progetto dettagli che sembrano minimi: l’altezza da terra dei mobili, la posizione delle prese rispetto al letto, un profilo che protegge lo spigolo esposto al passaggio del carrello. La manutenzione dei mobili va infine inserita nel calendario del reparto, con un giro di controllo stagionale su cerniere, guide, silicone dei bagni e piedini regolabili: sono interventi da pochi minuti che rimandano di anni la sostituzione.
Domande frequenti
Qual è la differenza tra housekeeping e housekeeper?
Housekeeping indica il reparto e l’insieme delle attività di pulizia, riassetto e gestione della biancheria di un albergo. Housekeeper indica invece la persona che dirige quel reparto, cioè la governante generale, responsabile di standard, turni, scorte e controllo qualità. In italiano si usa comunemente reparto ai piani per il primo termine e governante per il secondo.
Come si dice housekeeping in italiano?
La traduzione corrente è servizio ai piani o reparto ai piani, talvolta reso come servizi di pulizia e riassetto. Nel linguaggio alberghiero italiano convivono entrambe le forme: il termine inglese è entrato nell’uso perché più sintetico, mentre la denominazione contrattuale delle mansioni resta in italiano, con figure come cameriera ai piani, governante e facchino ai piani.
Quanto guadagna chi lavora nell’housekeeping?
Con il contratto nazionale del settore turismo, una cameriera ai piani a tempo pieno percepisce indicativamente fra 1.250 e 1.500 euro netti mensili, con variazioni per livello, anzianità, straordinari e maggiorazioni. Una governante generale in una struttura strutturata si colloca su valori sensibilmente più alti, in funzione del numero di camere gestite. Nelle destinazioni stagionali incidono molto vitto e alloggio, spesso forniti dall’azienda.
Come si organizza il carrello ai piani?
Il carrello va allestito sempre con la stessa disposizione: biancheria pulita divisa per formato su un lato, sacco della biancheria sporca e sacco rifiuti sul lato opposto, prodotti di cortesia sul ripiano superiore, detergenti in cassetta con panni a codice colore distinti per bagno e zona notte. La dotazione si calcola sulle camere assegnate con due set di scorta, e la ricarica si fa a fine turno.
