Housekeeping en hôtel : ce qu’il fait et comment l’organiser

Le housekeeping est le service qui s’occupe du nettoyage, de la remise en état et du contrôle des chambres et des espaces communs, de la gestion du linge et des signalements de maintenance. Dans un hôtel de taille moyenne, il emploie la plus forte proportion de personnel après la restauration et pèse entre 15 et 25 pour cent des coûts opérationnels. C’est aussi le service que le client juge en premier, car la chambre est la partie du produit qui vit le plus longtemps.

Qui fait quoi : les rôles du service des étages

La structure du service varie selon la taille, mais les fonctions sont toujours les mêmes et, dans un petit hôtel, se concentrent sur deux ou trois personnes.

Au sommet se trouve la gouvernante générale, l’executive housekeeper : elle planifie les roulements, définit les standards, gère les stocks et le budget, entretient les relations avec la blanchisserie et les fournisseurs et répond de la qualité d’ensemble devant la direction. Sous ses ordres, la sous-gouvernante et les gouvernantes d’étage attribuent les chambres, inspectent le travail effectué, débloquent les situations anormales et tiennent la passation de consignes avec la réception, qui est le point où naissent presque toutes les frictions d’une journée.

Les femmes et valets de chambre effectuent les remises en état et les nettoyages de fond, refont les lits, réapprovisionnent les équipements, signalent les pannes et les manques. L’équipier d’étage, l’houseman, déplace le linge et les matériaux lourds, nettoie les couloirs et les escaliers, bouge le mobilier et appuie les nettoyages périodiques. À l’agent de lingerie revient le cycle du linge, les comptages avec la blanchisserie externe, le vestiaire et les tenues ; à l’agent des espaces communs le hall, les ascenseurs, les sanitaires publics et la salle du petit-déjeuner en dehors des heures de service. Dans un hôtel de vingt chambres, ces six fonctions reposent sur deux personnes et demie, ce qui ne les fait pas disparaître : cela les rend seulement plus difficiles à distinguer.

Dans les petits établissements, la gouvernante est souvent aussi la propriétaire et les fonctions d’inspection se confondent avec celles d’exécution. C’est un choix compréhensible, mais il doit être compensé par une check-list écrite : celui qui nettoie et celui qui contrôle, réunis dans la même personne, tendent, après quelques mois, à ne plus voir les mêmes imperfections.

La journée type du service

Le rythme du service est dicté par la réception et par la liste des départs. Un flux ordonné réduit les temps morts plus que n’importe quelle accélération sur une tâche isolée.

1. Briefing d’ouverture, en général entre 8 h et 9 h : remise des rapports de chambres, liste des départs, arrivées prévues, demandes particulières, chambres hors service.
2. Attribution, avec une répartition équilibrée entre chambres à départ et chambres occupées, si possible par zones contiguës pour ne pas faire traverser l’hôtel dix fois à un chariot.
3. Premier passage sur les départs déjà libérés, pour anticiper les arrivées en avance et libérer des chambres prêtes à la vente.
4. Remise en état des chambres occupées, en respectant les pancartes ne pas déranger et les créneaux horaires convenus.
5. Inspection par sondage ou systématique, avec résultat enregistré.
6. Mise à jour de l’état des chambres sur le logiciel de gestion, qui est le moment où la chambre redevient vendable.
7. En fin de service, on range l’office d’étage, on recharge les chariots, on compte le linge, on dresse la liste des signalements techniques.

Le point le plus délicat est le troisième, car c’est là que se joue la coïncidence entre check-out et check-in. Les jours de remplissage complet, l’ordre des chambres n’est pas une question de propreté mais de revenu : une chambre prête à 13 h peut être attribuée à une arrivée en avance, la même chambre prête à 16 h non.

Combien dure chaque type d’intervention

Les temps standard varient selon la surface, la catégorie et l’équipement de la chambre. Les valeurs qui suivent sont des moyennes de référence pour le marché italien et servent à construire le plan de travail, pas à chronométrer les personnes.

De ces chiffres découle la charge de travail quotidienne. Le nombre de chambres qu’une femme de chambre parvient à nettoyer dans un service dépend du mélange entre départs et remises en état, de la distance entre les chambres et de l’emplacement des offices d’étage : dans un trois étoiles urbain, on tourne autour de seize chambres par service, dans un cinq étoiles aux suites spacieuses, on descend sous les dix.

Standard de remise en état et standard de fond

La différence entre la remise en état et la chambre à départ ne tient pas seulement au temps, mais à la liste des opérations. Une erreur répandue consiste à laisser la définition à l’initiative du personnel : le résultat est que chaque personne interprète le standard à sa manière et que le client qui séjourne trois nuits perçoit trois chambres différentes.

Le standard écrit règle la question et sert aussi à former les nouveaux embauchés en quelques jours. Il doit indiquer la séquence (du haut vers le bas, du propre vers le sale, du fond vers la porte), les produits à utiliser sur chaque surface, l’emplacement exact des oreillers, du plaid, de la télécommande, de la pochette d’information et des produits d’accueil, le nombre de serviettes par type de chambre et le pliage. La fréquence du changement du linge doit être précisée avec la même rigueur : savoir à quelle fréquence on change draps et serviettes évite à la fois le gaspillage et la réclamation, et doit être communiqué au client en chambre par une formule claire.

Un bon standard s’intègre aux autres règles du service hôtelier : l’heure jusqu’à laquelle on frappe, le comportement en présence du client, la gestion des objets personnels, le protocole pour les objets oubliés.

Le chariot d’étage : petit magasin mobile

Le chariot est l’outil qui détermine le nombre de trajets vers l’office, c’est-à-dire le poste de temps qui se comprime le plus facilement. Il doit toujours être organisé de la même façon, afin que chacun puisse l’utiliser sans rien chercher :

• Du côté du propre, draps, taies, housses de couette et serviettes éponge, répartis par format, en quantité égale aux chambres attribuées plus deux, car la tache de dernière minute arrive chaque jour.
• Sac à linge sale et sac à déchets sur les côtés opposés, jamais à côté du propre.
• Sur l’étagère supérieure, produits d’accueil, papier toilette, sachets, matériel d’information.
• Les détergents restent dans le bac, avec un code couleur entre chiffons et surfaces, ainsi le chiffon de la salle de bain ne finit pas sur la table de chevet.
• Aspirateur et balai accrochés à l’arrière. Posés contre le mur du couloir, ils marquent la peinture en une semaine.

La règle pratique est que le chariot soit rechargé en fin de service et non en début de service : celui qui arrive le matin trouve tout prêt et démarre avec quinze minutes d’avance.

Les indicateurs à surveiller

Le service des étages se mesure avec peu de chiffres, à condition de les relever toujours de la même façon :

Minutes par chambre, en tenant les départs séparés des remises en état, car mélanger les deux moyennes ne dit plus rien : dans un quatre étoiles, un départ prend entre vingt et trente minutes, une remise en état un peu plus de la moitié. Ensuite le coût du travail par chambre occupée, qui en Italie oscille à titre indicatif entre 8 et 16 euros selon la catégorie, la convention appliquée et le recours aux services externes. Le pourcentage de chambres refusées à l’inspection est le chiffre qui dit vraiment si le processus fonctionne, et il faut le relever même quand il fait mal. Restent la consommation de linge par chambre avec la part d’articles hors d’usage en fin de saison, et les signalements techniques ouverts avec le délai moyen de clôture. Si les signalements augmentent pendant que les minutes par chambre baissent, quelqu’un court et a cessé de regarder.

Le coût du service doit ensuite être comparé au tableau d’ensemble des coûts annuels de gestion d’un hôtel, car le personnel des étages est le poste sur lequel la saisonnalité pèse le plus et doit être dimensionné sur les pics réels, pas sur la moyenne annuelle.

Comment le mobilier change les temps de nettoyage

Une part importante des minutes par chambre dépend de choix faits des années plus tôt, au stade du projet. Les exemples récurrents sont toujours les mêmes.

Les socles du mobilier : un meuble posé au ras du sol, ou au contraire suspendu et dégagé en dessous, se nettoie en quelques secondes ; un meuble sur pieds bas oblige à le déplacer ou à s’agenouiller. Les lits sur base pleine avec coffre suppriment l’aspiration sous le lit, qui dans une chambre à départ vaut deux ou trois minutes. Les têtes de lit capitonnées jusqu’au sol accumulent la poussière ; celles suspendues au mur non.

Les finitions : les plateaux clairs mats montrent chaque auréole, les laqués brillants montrent chaque trace de doigt. Les finitions anti-rayures et les bords arrondis réduisent à la fois les temps et le taux de remplacement anticipé du mobilier, car ils tolèrent les détergents professionnels et les chocs des chariots. Il en va de même pour les sols : savoir quand la moquette est avantageuse par rapport à un sol dur est une décision qui pèse chaque jour sur le travail du service, entre acoustique, aspiration et nettoyages exceptionnels.

Nous concevons le mobilier sur mesure en tenant compte de cela aussi, car la chambre doit être dessinée pour celui qui la nettoie et pas seulement pour celui qui la photographie. Nous réalisons avec une filière d’ateliers italiens sélectionnés et avec un seul interlocuteur du relevé à la réception, ce qui permet de corriger au stade du projet des détails qui semblent minimes : la hauteur du mobilier par rapport au sol, la position des prises par rapport au lit, un profil qui protège l’angle exposé au passage du chariot. La maintenance du mobilier doit enfin être inscrite dans le calendrier du service, avec une tournée de contrôle saisonnière sur les charnières, les glissières, le silicone des salles de bain et les pieds réglables : ce sont des interventions de quelques minutes qui repoussent de plusieurs années le remplacement.

Questions fréquentes