Housekeeping в отеле: чем занимается и как организован

Housekeeping это служба, которая отвечает за уборку, текущее приведение в порядок и контроль номеров и общих зон, за работу с бельём и сообщения о неисправностях. В отеле среднего размера в ней работает самая большая доля персонала после ресторанной службы, и на неё приходится от 15 до 25 процентов операционных затрат. Это и служба, которую гость оценивает первой, потому что номер та часть продукта, с которой он проводит больше всего времени.

Кто что делает: роли службы этажей

Структура службы меняется с размером отеля, но функции всегда одни и те же, и в небольшом отеле они сосредоточены на двух-трёх людях.

Во главе стоит главная губернантка, executive housekeeper: она планирует смены, задаёт стандарты, управляет запасами и бюджетом, поддерживает связь с прачечной и поставщиками и отвечает за общее качество перед дирекцией. Под ней заместитель и этажные губернантки распределяют номера, проверяют выполненную работу, решают нестандартные ситуации и держат передачу информации с ресепшн, а именно там возникают почти все трения за день.

Горничные выполняют текущие и генеральные уборки, перестилают кровати, восполняют оснащение, сообщают о поломках и недостачах. Этажный рабочий, houseman, перемещает бельё и тяжёлые материалы, убирает коридоры и лестницы, передвигает мебель и помогает при периодических уборках. Кастелянша отвечает за цикл белья, подсчёты с внешней прачечной, гардероб и униформу; сотрудник общих зон за холл, лифты, общественные санузлы и зал для завтраков вне часов обслуживания. В отеле на двадцать номеров эти шесть функций лежат на двух с половиной людях, и от этого они не исчезают: их просто труднее разграничить.

В небольших отелях губернанткой часто бывает сама владелица, и функции проверки сливаются с функциями исполнения. Выбор понятный, но его нужно компенсировать письменным чек-листом: если убирает и проверяет один и тот же человек, через несколько месяцев он перестаёт замечать одни и те же недочёты.

Типичный день службы

Ритм службы задают ресепшн и список выездов. Упорядоченный поток сокращает простои больше, чем любое ускорение отдельной операции.

1. Утренний брифинг, обычно между 8 и 9: передача отчётов по номерам, список выездов, ожидаемые заезды, особые просьбы, номера вне эксплуатации.
2. Распределение, со сбалансированным соотношением номеров после выезда и занятых номеров, по возможности по соседним зонам, чтобы тележке не пришлось десять раз пересекать отель.
3. Первый проход по уже освободившимся номерам, чтобы успеть к ранним заездам и подготовить номера к продаже.
4. Текущая уборка занятых номеров, с соблюдением табличек «не беспокоить» и согласованных временных интервалов.
5. Проверка выборочная или систематическая, с фиксацией результата.
6. Обновление статуса номеров в PMS, момент, когда номер снова можно продавать.
7. В конце смены наводят порядок в служебной комнате этажа, пополняют тележки, пересчитывают бельё, составляют список технических заявок.

Самый деликатный момент третий, потому что именно там решается совпадение выезда и заезда. В дни полной загрузки последовательность номеров вопрос не уборки, а выручки: номер, готовый в 13 часов, можно отдать под ранний заезд, тот же номер, готовый в 16, нельзя.

Сколько длится каждый вид работ

Нормативы времени зависят от площади, категории и оснащения номера. Значения ниже это средние ориентиры для итальянского рынка; они нужны, чтобы строить план работы, а не чтобы засекать время людям.

Из этих цифр вытекает дневная нагрузка. Число номеров, которые горничная успевает убрать за смену, зависит от соотношения выездов и текущих уборок, от расстояния между номерами и от расположения служебных комнат: в городском отеле трёх звёзд это около шестнадцати номеров за смену, в пятизвёздочном отеле с просторными люксами меньше десяти.

Стандарт текущей уборки и стандарт генеральной уборки

Разница между текущей уборкой и номером после выезда не только во времени, но и в перечне операций. Распространённая ошибка: оставить определение на усмотрение персонала. В результате каждый толкует стандарт по-своему, и гость, проживший три ночи, видит три разных номера.

Письменный стандарт решает вопрос и позволяет обучить новичков за несколько дней. В нём должны быть указаны последовательность (сверху вниз, от чистого к грязному, от дальней стены к двери), средства для каждой поверхности, точное расположение подушек, пледа, пульта, информационной папки и гостевых принадлежностей, число полотенец для каждого типа номера и способ складывания. Частоту смены белья нужно прописать с той же точностью: знать, как часто меняют простыни и полотенца, значит избежать и перерасхода, и жалоб, а гостю это сообщают в номере понятной формулировкой.

Хороший стандарт согласуется с другими правилами гостиничного сервиса: до какого часа можно стучать, как вести себя в присутствии гостя, как обращаться с личными вещами, каков протокол для забытых вещей.

Тележка горничной: маленький передвижной склад

Тележка определяет число походов в служебную комнату, то есть ту статью времени, которую легче всего сократить. Её всегда комплектуют одинаково, чтобы любой мог ею пользоваться, ничего не ища:

• На чистой стороне простыни, наволочки, пододеяльники и махровые изделия, разложенные по размерам, в количестве по числу назначенных номеров плюс два, потому что пятно в последний момент случается каждый день.
• Мешок для грязного белья и мешок для мусора с противоположных сторон, никогда рядом с чистым.
• На верхней полке гостевые принадлежности, туалетная бумага, пакеты, информационные материалы.
• Моющие средства в ящике, с цветовой маркировкой салфеток и поверхностей, чтобы салфетка из ванной не попала на тумбу.
• Пылесос и швабра закреплены сзади. Прислонённые к стене коридора, они за неделю оставляют следы на покраске.

Практическое правило: тележку пополняют в конце смены, а не в начале. Тот, кто приходит утром, находит всё готовым и стартует с пятнадцатиминутной форой.

Показатели, которые нужно держать под контролем

Службу этажей измеряют несколькими цифрами, при условии что их всегда снимают одинаково:

Минуты на номер, отдельно для выездов и текущих уборок, потому что смешанное среднее уже ни о чём не говорит: в отеле четырёх звёзд номер после выезда занимает от двадцати до тридцати минут, текущая уборка чуть больше половины. Далее стоимость труда на занятый номер, которая в Италии ориентировочно колеблется от 8 до 16 евро в зависимости от категории, применяемого коллективного договора и доли аутсорсинга. Доля номеров, не прошедших проверку, это цифра, которая действительно показывает, работает ли процесс, и её нужно фиксировать, даже когда она неприятна. Остаются расход белья на номер с долей списанных к концу сезона изделий и открытые технические заявки со средним временем закрытия. Если заявок становится больше, а минут на номер меньше, значит, кто-то спешит и перестал смотреть.

Затраты службы затем сопоставляют с общей картиной годовых операционных затрат отеля, потому что персонал этажей та статья, на которую сезонность влияет сильнее всего, и его численность рассчитывают по реальным пикам, а не по среднегодовой загрузке.

Как мебель меняет время уборки

Значительная часть минут на номер зависит от решений, принятых годами ранее, на этапе проекта. Примеры всегда одни и те же.

Основания мебели: предмет, стоящий на полу вплотную, или, наоборот, подвесной со свободным пространством под ним, убирается за несколько секунд; предмет на низких ножках приходится отодвигать или вставать на колени. Кровати на сплошном основании с ящиком избавляют от уборки пылесосом под кроватью, а в номере после выезда это две-три минуты. Мягкие изголовья до пола собирают пыль; подвешенные на стену нет.

Отделка: светлые матовые поверхности показывают каждое пятно, глянцевые лакированные каждый отпечаток. Устойчивая к царапинам отделка и скруглённые кромки сокращают и время, и долю преждевременной замены мебели, потому что выдерживают профессиональные моющие средства и удары тележек. То же касается полов: знать, когда выгоднее ковролин, а когда твёрдое покрытие, значит принять решение, которое каждый день влияет на работу службы, между акустикой, пылесосом и внеплановыми уборками.

Мы проектируем мебель на заказ с учётом и этого, потому что номер нужно рисовать для того, кто его убирает, а не только для того, кто его фотографирует. Изготавливаем через сеть отобранных итальянских мастерских, с одним ответственным от обмера до сдачи объекта, и это позволяет исправить на этапе проекта детали, которые кажутся мелкими: высоту мебели от пола, положение розеток относительно кровати, профиль, защищающий угол на пути тележки. Обслуживание мебели в итоге вносят в календарь службы, с сезонным обходом петель, направляющих, силикона в ванных и регулируемых ножек: это работы на несколько минут, которые откладывают замену на годы.

Частые вопросы