O back office de um hotel dimensiona-se com 6-8 m² por posto de trabalho fixo, o que dá 12-16 m² no total numa unidade de 30 quartos com uma ou duas pessoas a trabalhar. A área, porém, é a restrição menos traiçoeira: o verdadeiro problema é que essa sala confina com o hall e tem de ficar muda, e que lá dentro estão o cofre principal, o arquivo em papel e todo o dinheiro em numerário do dia.
Índice
O balcão de apoio não é o back office
O balcão de apoio é o móvel nas costas do rececionista, com 45-60 centímetros de profundidade, onde ficam o terminal de pagamento de reserva, as chaves e o material de consumo. Faz parte integrante do mobiliário da zona de receção e está à vista, por isso usa o mesmo vocabulário de materiais do balcão. O back office é outra coisa: uma sala fechada, com porta, onde se fazem os fechos de caixa, se imprimem as faturas, se fazem as reuniões com os chefes de serviço e se fala ao telefone com os fornecedores sem que ninguém ouça.
Nas unidades até vinte quartos os dois espaços coincidem forçosamente, e então o balcão de apoio passa a ser um móvel com portas cegas e fechadura em vez de prateleiras abertas. Acima dos trinta quartos mantê-los juntos deixa de funcionar: o ruído da impressora durante um check-in das quatro e meia da tarde e os telefonemas do diretor caem em cima do hóspede que está a assinar a ficha.
Postos de trabalho e área
| Quartos | Postos fixos | Área da sala | Metros lineares de armários fechados |
|---|---|---|---|
| até 20 | 1 | 7-9 m² | 2 m |
| 21-50 | 1-2 | 12-16 m² | 3-4 m |
| 51-100 | 2-3 | 18-24 m² | 5-6 m |
| mais de 100 | 3-5 | 28-40 m², com arquivo separado | 8-10 m |
Os postos contam-se pelas pessoas que lá trabalham ao mesmo tempo, não pelo quadro de pessoal. Um hotel de 60 quartos tem muitas vezes quatro rececionistas em três turnos, mas no back office nunca estão mais de dois em simultâneo, salvo a meia hora de sobreposição na mudança de turno. É preciso, no entanto, uma terceira posição de apoio, nem que seja um tampo de 120 centímetros, porque essa meia hora existe todos os dias.
A direção, a governanta e o responsável de manutenção precisam de se sentar nessa sala à vez. Acima dos cinquenta quartos compensa separar o gabinete da direção, que recebe fornecedores e candidatos e precisa de uma porta que se feche sobre uma conversa reservada.
Para as dimensões mínimas dos locais de trabalho existem requisitos gerais de área, volume e pé-direito previstos na legislação italiana de segurança no trabalho e nos regulamentos municipais de construção, que nas caves e nos sótãos se tornam a restrição decisiva. Antes de criar um escritório num espaço enterrado convém pedir ao técnico que o verifique, porque a derrogação não é automática e diz respeito à licença de utilização de toda a sala.
A secretária, a cadeira, os oito metros de cabo
O tampo de trabalho útil é de 160 por 80 centímetros. Desce-se para 140 por 70 só quando o espaço não permite mais, e abaixo dessa medida a pessoa trabalha com o teclado na borda. Debaixo do tampo são precisos pelo menos 65 centímetros livres de profundidade para as pernas e 60 de largura útil, o que significa que o bloco de gavetas tem de ficar ao lado e não à frente.
Atrás da cadeira são precisos 100 centímetros para se levantar e passar, 120 se passar mais alguém por trás. Com duas secretárias frente a frente e um corredor atrás, a sala não pode ter menos de 3,20 metros de largura: 80 de secretária, 100 de cadeira, 100 de cadeira, 80 de secretária já fazem 3,60, portanto os dois postos devem ficar lado a lado na mesma parede e não frente a frente.
A cadeira é a rubrica em que se poupa sempre e não se devia. Oito horas por dia numa cadeira de 90 euros pagam-se em costas e em dias de baixa. A referência é a norma técnica europeia para cadeiras de escritório, com encosto regulável em altura e inclinação, apoio lombar, braços reguláveis e base de cinco raios com rodízios adequados ao tipo de pavimento: os rodízios duros riscam o parquet num mês, exatamente como os acabamentos que não aguentam a abrasão nas zonas de passagem.
Nos cabos aplica-se uma única regra: nenhum cabo no chão. Calha por baixo do tampo, passa-cabos no tampo, extensão fixada à estrutura da secretária e nunca pousada no pavimento, onde leva com o aspirador e onde se desliga no dia do fecho de caixa. Cada posto quer pelo menos seis tomadas elétricas e duas tomadas de rede, mais as tomadas para o ecrã adicional que vai chegar quando mudares de software de gestão.
Armários, cofre, arquivo
Os armários do back office fecham todos à chave, sem exceção. Fechaduras diferentes para os armários com documentos do pessoal e para os do material de consumo, e um registo de quem tem cada chave. Profundidade de 45 centímetros para as pastas de argolas, que têm 32 de fundo e precisam de espaço para os dedos; 60 centímetros se no mesmo armário forem parar também caixas de cartão e amenities. As prateleiras reguláveis com passo de 32 milímetros são a única forma de não ficar com dez centímetros desperdiçados por cima de cada fila de dossiers. Valem os mesmos critérios construtivos dos roupeiros dos quartos: painel de 18 milímetros, orla ABS em todos os lados, dobradiças metálicas e não de encaixe em plástico.
O cofre principal
O cofre do back office não é o dos quartos. Deve ser escolhido com uma classificação de resistência reconhecida e sobretudo deve ser ancorado: abaixo dos 300 quilos um cofre não ancorado leva-se por duas pessoas com um carrinho, e acontece. A ancoragem faz-se ao pavimento com buchas químicas, ou à parede se o modelo estiver preparado para isso, e em qualquer caso o ponto tem de ser decidido antes de assentar o pavimento definitivo.
O capital seguro da apólice é o número que determina quanto numerário se pode guardar lá dentro. A maioria das apólices hoteleiras fixa um limite para o dinheiro dentro do cofre e outro, muito mais baixo, para o dinheiro fora dele. Levar a receita ao banco duas vezes por semana em vez de uma muda o risco mais do que qualquer fechadura, e mexe numa rubrica dos custos anuais de gestão que quase ninguém põe no orçamento.
O cofre deve ficar colocado de forma a não ser visível da porta aberta. Um móvel à frente, um nicho, uma porta: quem entra para fazer uma entrega não o deve ver.
O arquivo em papel
As fichas de registo dos hóspedes, os contratos do pessoal, as faturas, os formulários assinados no check-in: tudo papel com dados pessoais, que tem de ser guardado em armários fechados à chave numa sala de acesso restrito, com uma lista de quem os pode abrir. É o mínimo que se pede a quem trata dados por motivos profissionais, e faz parte das obrigações que acompanham os deveres do hoteleiro para com hóspedes e funcionários.
Um metro linear de estante com 32 centímetros de profundidade leva cerca de doze dossiers com 8 centímetros de lombada. Um hotel de 50 quartos produz entre 1,5 e 2,5 metros lineares de papel por ano entre contabilidade, pessoal e manutenção. Se guardares cinco anos, são precisos dez metros lineares, ou seja, dois armários altos de 90 centímetros com cinco prateleiras cada. A conta tem de ser feita na fase de projeto, caso contrário ao terceiro ano os dossiers estão em cima dos armários.
Também é preciso uma destruidora de papel de corte cruzado ao lado da impressora, porque a impressão falhada com os dados de um hóspede não vai para o cesto dos papéis.
A parede virada para o hall
O hóspede não deve ouvir. Nem os telefonemas, nem a impressora, nem a discussão sobre o turno de domingo. Uma parede em gesso cartonado com placa dupla de cada lado e isolamento em lã mineral de 60 milímetros atinge bons valores de isolamento no papel, mas o resultado real decide-o a porta: uma folha alveolar leve com uma frincha por baixo anula a parede. É precisa uma porta maciça, com vedante perimetral e guarda-vento retrátil no pavimento.
Os outros dois pontos fracos são as caixas elétricas viradas para os dois lados no mesmo vazio da parede, que devem ficar desfasadas pelo menos 40 centímetros, e o teto falso contínuo que passa por cima da parede divisória: se o gesso cartonado parar no teto falso, o ruído passa por cima. A parede tem de chegar à laje.
O raciocínio também vale ao contrário. Numa unidade em que hall, lobby e receção são espaços distintos, o back office tem de estar protegido também do ruído do hall, caso contrário quem faz o fecho de caixa às 23h trabalha com a música de fundo do bar.
Um postigo ou uma abertura entre o balcão de apoio e o back office facilita a vida aos rececionistas e destrói a acústica. Se o quiseres, que seja com uma porta de correr de fecho total e não um vão aberto.
Luz e ecrãs
Quinhentos lux no tampo de trabalho é o valor de referência para o escritório, com luminárias de baixa luminância para não haver reflexos nos monitores. O número a verificar na ficha técnica é o índice de encandeamento, que num escritório com ecrãs deve ficar abaixo de 19. Uma plafonière barata com o mesmo fluxo mas sem difusor produz aquele reflexo branco que obriga a inclinar o ecrã para baixo, e ao fim de três meses a pessoa trabalha com o pescoço dobrado.
O monitor posiciona-se ao lado da janela, nunca de frente e nunca de costas para ela. Com a janela nas costas o ecrã reflete a luz exterior, com a janela à frente o olho trabalha durante oito horas entre duas luminâncias muito diferentes. Os estores de rolo filtrantes são a solução a pôr no caderno de encargos desde o início.
Nos back offices criados em salas sem janelas é precisa uma luz com temperatura de cor à volta dos 4000 K e uma luminária local na secretária para acender ao fim do dia. A sala sem janelas levanta também uma questão de ventilação e de requisitos higiénico-sanitários que deve ser verificada com o técnico antes de a destinar a posto fixo.
A impressora, o bastidor, o calor
Uma multifunções de escritório ocupa 60 por 70 centímetros de tampo, precisa de 60 centímetros livres à frente para abrir as gavetas e produz durante a impressão um ruído que numa sala de 14 m² é impossível ignorar. Deve ficar num móvel próprio, de preferência num nicho com porta acústica, nunca em cima da secretária.
O bastidor de parede de 12 unidades, com 60 centímetros de profundidade, aloja switch, router, central telefónica e videogravador. Dissipa entre 300 e 800 watts, que numa sala pequena e fechada se sentem todos: é precisa uma grelha de ventilação ou uma ventoinha com termóstato, e em unidades acima dos oitenta quartos muitas vezes um pequeno ar condicionado dedicado. O bastidor não deve ficar pendurado por cima das secretárias, porque a manutenção faz-se com escadote e com cabos pendurados.
A UPS fica no chão mas sobre uma base, nunca no pavimento nu de uma sala que confina com a lavandaria ou com um espaço técnico. São as mesmas verificações que se põem na checklist antes da abertura, e é o momento certo para as fazer, porque com a unidade em funcionamento mudar um bastidor de sítio significa parar o software de gestão.
O que se faz mal
A sala demasiado estreita é o erro mais frequente: 2,40 metros de largura parecem muito até lá se pôr uma secretária de 80 e uma cadeira. O segundo erro é a porta que abre para dentro e vai bater no bloco de gavetas. O terceiro é a falta de um ponto de apoio para o chefe de turno que entra, olha para um ecrã e sai: sem esse tampo, encosta-se à secretária de quem está a trabalhar.
Depois há a sala bem feita mas com a janela virada para o pátio de serviço onde às seis da manhã chega o camião da roupa. Resolve-se com um vidro laminado acústico, mas só se se pensar nisso quando se mudam as caixilharias e não depois.
Perguntas frequentes
Que tamanho deve ter o back office de um hotel?
De 6 a 8 m² por cada posto de trabalho ocupado em simultâneo, portanto 12-16 m² para uma unidade até 50 quartos com uma ou duas pessoas, 18-24 m² entre 51 e 100 quartos. Acima dos cem quartos compensa separar o arquivo numa sala própria e prever um gabinete de direção autónomo. Os mínimos de área, pé-direito e volume dos locais de trabalho devem ser sempre verificados com o técnico, sobretudo em cave.
Qual é a diferença entre o balcão de apoio e o back office?
O balcão de apoio é o móvel nas costas do rececionista, com 45-60 centímetros de profundidade, à vista e coordenado com o balcão. O back office é uma sala fechada, com porta, onde se fazem fechos de caixa, reuniões e telefonemas reservados, e onde ficam o cofre principal e o arquivo. Até vinte quartos coincidem, acima dos trinta mantê-los juntos cria ruído e problemas de confidencialidade.
Onde se coloca o cofre principal do hotel?
No back office, ancorado ao pavimento com buchas químicas ou à parede se o modelo o permitir, e não visível da porta aberta. Abaixo dos 300 quilos um cofre não ancorado é levado inteiro, por isso a fixação conta mais do que o modelo. O ponto de ancoragem deve ser decidido antes de assentar o pavimento definitivo.
Quanta luz é precisa no escritório de um hotel?
Cerca de 500 lux no tampo de trabalho, com luminárias de baixa luminância e índice de encandeamento abaixo de 19 para não haver reflexos nos monitores. O monitor deve ficar ao lado da janela, nunca de frente nem de costas, com estores de rolo filtrantes. Nas salas sem janelas é precisa uma temperatura de cor à volta dos 4000 K e um candeeiro de mesa para o fim do dia.
Como se isola acusticamente o back office do hall?
A parede divisória deve ir até à laje e não parar no teto falso, com placa dupla de cada lado e isolamento em lã mineral no vazio, e as caixas elétricas dos dois lados devem ficar desfasadas pelo menos 40 centímetros. O ponto fraco continua a ser a porta: é precisa uma folha maciça com vedante perimetral e guarda-vento no pavimento, porque uma porta leve anula o trabalho feito na parede.
