Бэк-офис отеля: как обставить офис за ресепшн

Бэк-офис отеля рассчитывают из 6-8 кв. м на одно постоянное рабочее место, что даёт 12-16 кв. м в сумме для отеля на 30 номеров, где работают один-два человека. Но площадь наименее коварное ограничение: настоящая проблема в том, что эта комната граничит с холлом и должна оставаться беззвучной, а внутри стоят главный сейф, бумажный архив и вся наличность за день.

Задняя стойка это не бэк-офис

Задняя стойка это мебель за спиной администратора, глубиной 45-60 сантиметров, где лежат резервный POS-терминал, ключи и расходные материалы. Она входит в мебель зоны ресепшн и стоит на виду, поэтому говорит на том же языке материалов, что и стойка. Бэк-офис это другое: закрытое помещение с дверью, где закрывают кассу, печатают счета, проводят совещания с руководителями служб и говорят по телефону с поставщиками так, чтобы никто не слышал.

В отелях до двадцати номеров эти два пространства неизбежно совпадают, и тогда задняя стойка становится шкафом с глухими дверцами и замком вместо открытых полок. Свыше тридцати номеров держать их вместе уже не получается: шум принтера во время заселения в половине пятого и телефонные разговоры директора обрушиваются на гостя, который подписывает регистрационную карточку.

Рабочие места и площадь

Рабочие места считают по людям, которые работают одновременно, а не по штату. В отеле на 60 номеров часто четыре администратора на три смены, но в бэк-офисе никогда не бывает больше двух одновременно, кроме получаса пересменки. Однако нужно третье вспомогательное место, хотя бы столешница 120 сантиметров, потому что эти полчаса случаются каждый день.

Директору, старшей горничной и начальнику технической службы нужно по очереди садиться в этой комнате. Свыше пятидесяти номеров кабинет директора лучше выделить отдельно: он принимает поставщиков и кандидатов, и ему нужна дверь, которая закрывается за конфиденциальным разговором.

Минимальные размеры рабочих помещений задают общие требования к площади, объёму и высоте из итальянских норм охраны труда и муниципальных строительных регламентов, и в цокольных этажах и мансардах они становятся решающим ограничением. Прежде чем устраивать офис в подземном помещении, стоит поручить проверку инженеру, потому что исключение не даётся автоматически и касается пригодности всего помещения к эксплуатации.

Стол, кресло и восемь метров кабеля

Полезная рабочая поверхность 160 на 80 сантиметров. До 140 на 70 опускаются, только когда место не позволяет иного, а меньше этого человек работает с клавиатурой на краю. Под столешницей нужно не меньше 65 сантиметров свободной глубины для ног и 60 чистой ширины, а значит, тумбу с ящиками ставят сбоку, а не спереди.

За креслом нужно 100 сантиметров, чтобы встать и пройти, и 120, если сзади ходит кто-то ещё. С двумя письменными столами друг напротив друга и проходом сзади комната не может быть уже 3,20 метра: 80 стола, 100 на кресло, 100 на кресло, 80 стола дают уже 3,60, поэтому два рабочих места ставят рядом у одной стены, а не друг напротив друга.

На кресле всегда экономят, хотя не стоило бы. Восемь часов в день на кресле за 90 евро оплачиваются спинами и больничными. Ориентир здесь европейская техническая норма на офисные кресла: спинка, регулируемая по высоте и наклону, поясничная опора, регулируемые подлокотники и пятилучевая крестовина с колёсами под тип пола: жёсткие колёса царапают паркет за месяц, точно так же как отделки, которые не выдерживают истирания, в проходных зонах.

С кабелями правило одно: ни одного кабеля на полу. Кабель-канал под столешницей, кабельные вводы в столешнице, удлинитель, закреплённый на каркасе стола и никогда не лежащий на полу, где его задевает пылесос и где он отключается в день закрытия кассы. Каждому рабочему месту нужно не меньше шести электрических розеток и двух сетевых, плюс розетки для дополнительного монитора, который появится, когда ты сменишь гостиничную систему управления.

Шкафы, сейф, архив

Шкафы бэк-офиса закрываются на ключ все, без исключений. Разные замки для шкафов с документами персонала и для шкафов с расходными материалами, и журнал, у кого какой ключ. Глубина 45 сантиметров для папок-регистраторов, которые имеют глубину 32 и требуют места для пальцев; 60 сантиметров, если в том же шкафу оказываются ещё коробки и гостевые принадлежности. Регулируемые полки с шагом 32 миллиметра единственный способ не терять десять сантиметров над каждым рядом папок. Здесь действуют те же конструктивные критерии, что и для шкафов в номерах: панель 18 миллиметров, кромка ABS со всех сторон, металлические петли, а не пластиковые на защёлке.

Главный сейф

Сейф бэк-офиса это не сейф номера. Его выбирают с признанным классом взломостойкости и, главное, анкеруют: сейф легче 300 килограммов без анкеровки два человека увозят на тележке, и такое случается. Анкеровка выполняется в пол химическими анкерами или в стену, если модель это предусматривает, и в любом случае точку крепления решают до укладки чистового пола.

Лимит страхового полиса это цифра, которая определяет, сколько наличных можно держать внутри. Большинство гостиничных полисов устанавливают лимит на деньги в сейфе и другой, гораздо ниже, на деньги вне его. Сдавать выручку в банк два раза в неделю вместо одного меняет риск сильнее любого замка и влияет на статью годовых операционных расходов, которую почти никто не закладывает в бюджет.

Сейф ставят так, чтобы его не было видно из открытой двери. Шкаф перед ним, ниша, дверца: тот, кто заходит с доставкой, не должен его видеть.

Бумажный архив

Регистрационные карточки гостей, которые в Италии передаются в полицию, договоры с персоналом, счета, формы, подписанные при заселении: всё это бумага с персональными данными, которую хранят в запертых шкафах в помещении с ограниченным доступом и со списком тех, кто может их открывать. Это минимум, который требуется от любого, кто обрабатывает данные по работе, и он входит в число требований, сопровождающих обязанности отельера перед гостями и сотрудниками.

Погонный метр стеллажа глубиной 32 сантиметра вмещает около двенадцати папок с корешком 8 сантиметров. Отель на 50 номеров производит от 1,5 до 2,5 погонного метра бумаги в год на бухгалтерию, персонал и техобслуживание. Если хранить пять лет, нужно десять погонных метров, то есть два высоких шкафа шириной 90 сантиметров по пять полок в каждом. Этот расчёт делают на этапе проекта, иначе на третий год папки будут стоять на шкафах.

Нужен и шредер с перекрёстной резкой рядом с принтером, потому что неудачная распечатка с данными гостя не должна оказаться в корзине для бумаги.

Стена в сторону холла

Гость не должен слышать. Ни телефонных разговоров, ни принтера, ни спора о воскресной смене. Перегородка из гипсокартона в два листа с каждой стороны с утеплителем из минеральной ваты 60 миллиметров на бумаге даёт хорошую звукоизоляцию, но реальный результат решает дверь: лёгкое пустотелое полотно с зазором снизу сводит стену на нет. Нужна сплошная дверь с уплотнителем по периметру и выпадающим порогом в полу.

Ещё два слабых места: электрические коробки, выходящие на обе стороны в одной полости, которые нужно разнести минимум на 40 сантиметров, и сплошной подвесной потолок, который перекрывает перегородку сверху: если гипсокартон заканчивается у подвесного потолка, звук проходит над ним. Стена должна доходить до перекрытия.

Логика работает и в обратную сторону. В отеле, где холл, лобби и ресепшн разные пространства, бэк-офис нужно защитить и от шума холла, иначе тот, кто закрывает кассу в 23 часа, работает под фоновую музыку бара.

Окно передачи или проём между задней стойкой и бэк-офисом облегчает жизнь администраторам и разрушает акустику. Если оно тебе нужно, пусть будет с раздвижной створкой, закрывающейся полностью, а не открытым проёмом.

Свет и экраны

Пятьсот люкс на рабочей поверхности это нормативное значение для офиса, со светильниками низкой яркости, чтобы не было бликов на мониторах. В технической карте нужно проверять показатель дискомфортной блёскости, который для офиса с мониторами держат ниже 19. Дешёвый потолочный светильник с тем же световым потоком, но без экранирования даёт тот белый блик, который заставляет наклонять экран вниз, и через три месяца человек работает с согнутой шеей.

Монитор ставят сбоку от окна, никогда напротив и никогда спиной к нему. С окном за спиной экран отражает уличный свет, с окном впереди глаз восемь часов работает между двумя очень разными яркостями. Светофильтрующие рулонные шторы это решение, которое нужно сразу внести в спецификацию.

В бэк-офисах, устроенных в помещениях без окон, нужен свет с цветовой температурой около 4000 K и настольный светильник для вечерних часов. Помещение без окон ставит ещё вопрос вентиляции и санитарно-гигиенических требований, который нужно проверить с инженером, прежде чем делать там постоянное рабочее место.

Принтер, стойка, тепло

Офисное МФУ занимает 60 на 70 сантиметров поверхности, требует 60 свободных сантиметров спереди для открывания лотков и при печати шумит так, что в комнате 14 кв. м это невозможно игнорировать. Его ставят на отдельную тумбу, лучше в нишу с акустической дверцей, но никогда на рабочий стол.

Настенная серверная стойка на 12 юнитов глубиной 60 сантиметров вмещает коммутатор, роутер, АТС и видеорегистратор. Она рассеивает от 300 до 800 ватт, и в маленьком закрытом помещении их чувствуешь все: нужна вентиляционная решётка или вентилятор с термостатом, а в отелях свыше восьмидесяти номеров часто и небольшой отдельный кондиционер. Стойку не вешают над рабочими столами, потому что обслуживают её со стремянки, с висящими кабелями.

Источник бесперебойного питания стоит на полу, но на подставке, никогда на голом полу помещения, которое граничит с прачечной или техническим помещением. Это те же проверки, что входят в чек-лист перед открытием, и это правильный момент, чтобы их сделать, потому что в работающем отеле перенос стойки означает остановку гостиничной системы.

Где ошибаются

Слишком узкая комната самая частая ошибка: 2,40 метра ширины кажутся большой цифрой, пока туда не поставишь стол глубиной 80 и кресло. Вторая ошибка: дверь, открывающаяся внутрь и бьющая в тумбу с ящиками. Третья: нет места, куда может опереться старший смены, который заходит, смотрит на экран и выходит: без этой поверхности он опирается на стол того, кто работает.

А ещё бывает хорошо сделанная комната с окном на служебный двор, куда в шесть утра приезжает грузовик с бельём. Это решается звукоизоляционным многослойным стеклом, но только если подумать об этом при замене окон, а не потом.

Частые вопросы