Il back office di un albergo si dimensiona su 6-8 mq per postazione fissa, che diventano 12-16 mq totali in una struttura da 30 camere con una o due persone al lavoro. La superficie però è il vincolo meno insidioso: il problema vero è che quella stanza confina con la hall e deve restare muta, e che dentro ci stanno la cassaforte principale, l’archivio cartaceo e tutto il denaro contante della giornata.
Indice
Il retrobanco non è il back office
Il retrobanco è il mobile alle spalle dell’addetto al ricevimento, profondo 45-60 centimetri, dove stanno il terminale POS di riserva, le chiavi e il materiale di consumo. È parte integrante dell’arredo della sala reception e sta in vista, quindi ha lo stesso vocabolario di materiali del banco. Il back office è un’altra cosa: un locale chiuso, con la porta, in cui si fanno le chiusure di cassa, si stampano le fatture, si tengono le riunioni con i capiservizio e si parla al telefono con i fornitori senza che nessuno senta.
Nelle strutture fino a venti camere i due ambienti coincidono per forza, e allora il retrobanco diventa un mobile con ante cieche e serratura invece che a giorno. Sopra le trenta camere tenerli insieme non funziona più: il rumore della stampante durante un check in delle sedici e trenta e le telefonate del direttore finiscono addosso all’ospite che sta firmando la scheda.
Postazioni e superficie
| Camere | Postazioni fisse | Superficie del locale | Metri lineari di armadiatura chiusa |
|---|---|---|---|
| fino a 20 | 1 | 7-9 mq | 2 m |
| 21-50 | 1-2 | 12-16 mq | 3-4 m |
| 51-100 | 2-3 | 18-24 mq | 5-6 m |
| oltre 100 | 3-5 | 28-40 mq, con archivio separato | 8-10 m |
Le postazioni si contano sulle persone che ci lavorano nello stesso momento, non sull’organico. Un hotel da 60 camere ha spesso quattro addetti al ricevimento su tre turni, ma in back office non ci sono mai più di due contemporaneamente, salvo la mezz’ora di sovrapposizione al cambio turno. Serve però una terza posizione di appoggio, anche solo un piano di 120 centimetri, perché quella mezz’ora esiste tutti i giorni.
La direzione, la governante e il responsabile della manutenzione hanno bisogno di sedersi in quella stanza a rotazione. Sopra le cinquanta camere conviene separare l’ufficio della direzione, che riceve fornitori e candidati e ha bisogno di una porta che si chiude su una conversazione riservata.
Sui minimi dimensionali dei locali di lavoro esistono requisiti generali di superficie, cubatura e altezza previsti dalla normativa sulla sicurezza e dai regolamenti edilizi comunali, che nei seminterrati e nei sottotetti diventano il vincolo decisivo. Prima di ricavare un ufficio in un vano interrato conviene farlo verificare al tecnico, perché la deroga non è automatica e riguarda l’agibilità dell’intero locale.
La scrivania, la sedia, gli otto metri di cavo
Il piano di lavoro utile è 160 per 80 centimetri. Si scende a 140 per 70 solo quando lo spazio non concede altro, e sotto quella misura la persona lavora con la tastiera sul bordo. Sotto il piano servono almeno 65 centimetri liberi di profondità per le gambe e 60 di larghezza netta, il che significa che la cassettiera va messa laterale e non frontale.
Dietro la sedia occorrono 100 centimetri per alzarsi e passare, 120 se dietro passa qualcun altro. Con due scrivanie affrontate e un corridoio dietro, la stanza non può essere più stretta di 3,20 metri: 80 di scrivania, 100 di seduta, 100 di seduta, 80 di scrivania fanno già 3,60, quindi le due postazioni vanno appaiate sulla stessa parete e non contrapposte.
La seduta è la voce su cui si risparmia sempre e non si dovrebbe. Otto ore al giorno su una sedia da 90 euro si pagano in schiene e in giorni di malattia. Il riferimento è la norma tecnica europea sulle sedute da ufficio, con schienale regolabile in altezza e inclinazione, supporto lombare, braccioli regolabili e cinque razze con ruote adatte al tipo di pavimento: le ruote dure sul parquet lo rigano in un mese, esattamente come le finiture che non reggono l’abrasione nelle zone di passaggio.
Sui cavi si applica una sola regola: nessun cavo a terra. Canalina sotto il piano, passacavi sul top, ciabatta fissata alla struttura della scrivania e mai appoggiata sul pavimento, dove viene urtata dall’aspirapolvere e dove si stacca il giorno della chiusura di cassa. Ogni postazione vuole almeno sei prese di rete elettrica e due prese dati, più le prese per lo schermo aggiuntivo che arriverà quando cambierete gestionale.
Armadi, cassaforte, archivio
L’armadiatura del back office è tutta chiusa a chiave, senza eccezioni. Serrature diverse per gli armadi con documenti del personale e per quelli con il materiale di consumo, e un registro di chi ha quale chiave. Profondità 45 centimetri per i raccoglitori ad anelli, che sono profondi 32 e vogliono spazio per le dita; 60 centimetri se nello stesso armadio finiscono anche scatoloni e materiale di cortesia. I ripiani regolabili a passo 32 millimetri sono l’unico modo per non ritrovarsi con dieci centimetri sprecati sopra ogni fila di faldoni. Valgono gli stessi criteri costruttivi degli armadi delle camere: pannello da 18 millimetri, bordo ABS su tutti i lati, cerniere metalliche e non a clip in plastica.
La cassaforte principale
La cassaforte del back office non è quella delle camere. Va scelta con una classificazione di resistenza riconosciuta e soprattutto va ancorata: sotto i 300 chili una cassaforte non ancorata si porta via in due persone con un carrello, e succede. L’ancoraggio è a pavimento con tasselli chimici, oppure a muro se il modello è predisposto, e in ogni caso il punto va deciso prima di posare il pavimento definitivo.
Il massimale della polizza è il numero che determina quanto contante si può tenere dentro. La maggior parte delle polizze alberghiere fissa un limite per il denaro in cassaforte e uno, molto più basso, per il denaro fuori. Portare l’incasso in banca due volte a settimana anziché una cambia il rischio più di qualsiasi serratura, e incide su una voce dei costi annui di gestione che quasi nessuno mette a bilancio.
La cassaforte va collocata in modo che non sia visibile dalla porta aperta. Un mobile davanti, una nicchia, un’anta: chiunque entri per una consegna non deve vederla.
L’archivio cartaceo
Le schede di notifica degli alloggiati, i contratti del personale, le fatture, i moduli firmati al check in: tutta carta con dati personali, che va tenuta in armadi chiusi a chiave in un locale ad accesso limitato, con un elenco di chi può aprirli. È il minimo che si chiede a chi tratta dati per lavoro, e rientra fra gli adempimenti che accompagnano gli obblighi dell’albergatore verso ospiti e dipendenti.
Un metro lineare di scaffale profondo 32 centimetri contiene circa dodici faldoni da 8 centimetri di dorso. Un hotel da 50 camere produce fra 1,5 e 2,5 metri lineari di carta all’anno fra contabilità, personale e manutenzioni. Se conservate cinque anni, servono dieci metri lineari, cioè due armadi alti da 90 centimetri con cinque ripiani ciascuno. Il conto va fatto al momento del progetto, altrimenti al terzo anno i faldoni stanno sopra gli armadi.
Serve anche un distruggidocumenti a taglio incrociato accanto alla stampante, perché la stampa sbagliata con i dati di un ospite non finisce nel cestino della carta.
Il muro verso la hall
L’ospite non deve sentire. Non le telefonate, non la stampante, non la discussione sul turno di domenica. Una parete in cartongesso a doppia lastra per lato con isolante in lana minerale da 60 millimetri arriva a prestazioni di isolamento buone sulla carta, ma il risultato reale lo decide la porta: un’anta tamburata leggera con la luce sotto vanifica il muro. Serve una porta piena, con guarnizione perimetrale e paraspifferi a scomparsa a pavimento.
Gli altri due punti deboli sono le scatole elettriche affacciate sui due lati nella stessa intercapedine, che vanno sfalsate di almeno 40 centimetri, e la controsoffittatura continua che scavalca il muro divisorio: se il cartongesso si ferma al controsoffitto, il rumore passa sopra. La parete deve arrivare al solaio.
Il ragionamento vale anche al contrario. In una struttura in cui hall, lobby e reception sono ambienti distinti, il back office deve essere protetto anche dal rumore della hall, altrimenti chi fa la chiusura di cassa alle 23 lavora con la musica di sottofondo del bar.
Un passavivande o un’apertura fra retrobanco e back office semplifica la vita agli addetti e distrugge l’acustica. Se lo volete, che sia con anta scorrevole a chiusura completa e non un vano aperto.
Luce e schermi
Cinquecento lux sul piano di lavoro è il valore di riferimento per l’ufficio, con apparecchi a bassa luminanza per non avere riflessi sui monitor. Il numero da controllare in scheda tecnica è l’indice di abbagliamento, che per un ufficio con videoterminali va tenuto sotto 19. Una plafoniera economica con lo stesso flusso ma senza schermatura produce quel riflesso bianco che costringe a inclinare lo schermo verso il basso, e dopo tre mesi la persona lavora con il collo piegato.
Il monitor si posiziona di fianco alla finestra, mai di fronte e mai di spalle. Con la finestra alle spalle lo schermo riflette la luce esterna, con la finestra davanti l’occhio lavora fra due luminanze molto diverse per otto ore. Le tende a rullo filtranti sono la soluzione da mettere a capitolato fin da subito.
Nei back office ricavati in locali senza finestre serve una luce con temperatura di colore intorno ai 4000 K, e un apparecchio di illuminazione locale sulla scrivania da accendere nelle ore serali. Il locale senza finestre pone anche una questione di aerazione e di requisiti igienico sanitari che va verificata con il tecnico prima di destinarlo a postazione fissa.
La stampante, il rack, il calore
Una multifunzione da ufficio occupa 60 per 70 centimetri di piano, vuole 60 centimetri liberi davanti per l’apertura dei cassetti e produce durante la stampa un rumore che in una stanza da 14 mq è impossibile ignorare. Va messa su un mobile dedicato, meglio in una nicchia con anta acustica, mai sulla scrivania.
L’armadio rack a muro da 12 unità, profondo 60 centimetri, ospita switch, router, centralino e videoregistratore. Dissipa fra 300 e 800 watt, che in un locale piccolo e chiuso si sentono tutti: serve una griglia di ventilazione o una ventola termostatata, e in strutture sopra le ottanta camere spesso un piccolo climatizzatore dedicato. Il rack non va appeso sopra le scrivanie, perché la manutenzione si fa con la scala e con i cavi che pendono.
Il gruppo di continuità sta a terra ma su un basamento, mai sul pavimento nudo di un locale che confina con la lavanderia o con un vano tecnico. Sono gli stessi controlli che si mettono in checklist prima dell’apertura, ed è il momento giusto per farli, perché a struttura avviata spostare un rack significa fermare il gestionale.
Cosa si sbaglia
La stanza troppo stretta è l’errore più frequente: 2,40 metri di larghezza sembrano tanti finché non ci si mette una scrivania da 80 e una sedia. Il secondo errore è la porta che apre verso l’interno andando a sbattere sulla cassettiera. Il terzo è l’assenza di un punto di appoggio per il capoturno che entra, guarda una schermata e esce: senza quel piano, si appoggia alla scrivania di chi sta lavorando.
Poi c’è la stanza fatta bene ma con la finestra che affaccia sul cortile di servizio dove alle sei del mattino arriva il camion della biancheria. Si risolve con un vetro stratificato acustico, ma solo se ci si pensa quando si cambiano gli infissi e non dopo.
Domande frequenti
Quanto deve essere grande il back office di un hotel?
Da 6 a 8 mq per ogni postazione di lavoro contemporaneamente occupata, quindi 12-16 mq per una struttura fino a 50 camere con una o due persone, 18-24 mq fra 51 e 100 camere. Sopra le cento camere conviene separare l’archivio in un locale dedicato e prevedere un ufficio di direzione autonomo. I minimi di superficie, altezza e cubatura dei locali di lavoro vanno comunque verificati con il tecnico, soprattutto in seminterrato.
Che differenza c’è fra retrobanco e back office?
Il retrobanco è il mobile alle spalle dell’addetto al ricevimento, profondo 45-60 centimetri, in vista e coordinato con il banco. Il back office è un locale chiuso, con porta, dove si fanno chiusure di cassa, riunioni e telefonate riservate, e dove stanno cassaforte principale e archivio. Fino a venti camere coincidono, sopra le trenta tenerli insieme crea rumore e problemi di riservatezza.
Dove va messa la cassaforte principale dell’hotel?
Nel back office, ancorata a pavimento con tasselli chimici o a muro se il modello lo consente, e non visibile dalla porta aperta. Sotto i 300 chili una cassaforte non ancorata viene portata via interamente, quindi il fissaggio conta più del modello. Il punto di ancoraggio va deciso prima di posare la pavimentazione definitiva.
Quanta luce serve nell’ufficio di un hotel?
Circa 500 lux sul piano di lavoro, con apparecchi a bassa luminanza e indice di abbagliamento sotto 19 per non avere riflessi sui monitor. Il monitor va posizionato di fianco alla finestra, mai di fronte né di spalle, con tende a rullo filtranti. Nei locali senza finestre serve una temperatura di colore intorno ai 4000 K e una lampada da tavolo per le ore serali.
Come si isola acusticamente il back office dalla hall?
La parete divisoria va portata fino al solaio e non fermata al controsoffitto, con doppia lastra per lato e isolante in lana minerale nell’intercapedine, e le scatole elettriche dei due lati vanno sfalsate di almeno 40 centimetri. Il punto debole resta la porta: serve un’anta piena con guarnizione perimetrale e paraspifferi a pavimento, perché una porta leggera annulla il lavoro fatto sul muro.
