El back office de un hotel se dimensiona con 6-8 m² por puesto fijo, que se convierten en 12-16 m² en total en un establecimiento de 30 habitaciones con una o dos personas trabajando. Pero la superficie es la restricción menos traicionera: el problema real es que esa sala linda con el hall y debe permanecer muda, y que dentro están la caja fuerte principal, el archivo en papel y todo el dinero en efectivo de la jornada.
Índice
La trasera del mostrador no es el back office
La trasera del mostrador es el mueble situado a la espalda del recepcionista, de 45-60 centímetros de fondo, donde están el datáfono de reserva, las llaves y el material fungible. Forma parte del mobiliario de la recepción y está a la vista, así que comparte el mismo vocabulario de materiales que el mostrador. El back office es otra cosa: un local cerrado, con puerta, en el que se hacen los cierres de caja, se imprimen las facturas, se celebran las reuniones con los jefes de departamento y se habla por teléfono con los proveedores sin que nadie lo oiga.
En los establecimientos de hasta veinte habitaciones los dos espacios coinciden por fuerza, y entonces la trasera se convierte en un mueble con puertas ciegas y cerradura en lugar de abierto. Por encima de treinta habitaciones mantenerlos juntos ya no funciona: el ruido de la impresora durante un check in de las cuatro y media y las llamadas del director acaban encima del huésped que está firmando la ficha.
Puestos y superficie
| Habitaciones | Puestos fijos | Superficie del local | Metros lineales de armarios cerrados |
|---|---|---|---|
| hasta 20 | 1 | 7-9 m² | 2 m |
| 21-50 | 1-2 | 12-16 m² | 3-4 m |
| 51-100 | 2-3 | 18-24 m² | 5-6 m |
| más de 100 | 3-5 | 28-40 m², con archivo separado | 8-10 m |
Los puestos se cuentan por las personas que trabajan allí al mismo tiempo, no por la plantilla. Un hotel de 60 habitaciones tiene a menudo cuatro recepcionistas en tres turnos, pero en el back office nunca hay más de dos a la vez, salvo la media hora de solapamiento en el cambio de turno. Hace falta, sin embargo, una tercera posición de apoyo, aunque sea solo un tablero de 120 centímetros, porque esa media hora existe todos los días.
La dirección, la gobernanta y el responsable de mantenimiento necesitan sentarse en esa sala por turnos. Por encima de cincuenta habitaciones conviene separar el despacho de dirección, que recibe a proveedores y candidatos y necesita una puerta que se cierre sobre una conversación reservada.
Sobre los mínimos dimensionales de los locales de trabajo existen requisitos generales de superficie, volumen y altura previstos por la normativa italiana de seguridad laboral y por los reglamentos municipales de edificación, que en sótanos y bajocubiertas se convierten en la restricción decisiva. Antes de sacar un despacho en un local bajo rasante conviene que lo compruebe el técnico, porque la excepción no es automática y afecta a la habitabilidad de todo el local.
El escritorio, la silla, los ocho metros de cable
El tablero de trabajo útil es de 160 por 80 centímetros. Se baja a 140 por 70 solo cuando el espacio no da para más, y por debajo de esa medida la persona trabaja con el teclado en el borde. Bajo el tablero hacen falta al menos 65 centímetros libres de fondo para las piernas y 60 de ancho neto, lo que significa que la cajonera se coloca en un lateral y no delante.
Detrás de la silla se necesitan 100 centímetros para levantarse y pasar, 120 si por detrás pasa otra persona. Con dos escritorios enfrentados y un pasillo detrás, la sala no puede ser más estrecha de 3,20 metros: 80 de escritorio, 100 de asiento, 100 de asiento y 80 de escritorio suman ya 3,60, así que los dos puestos se colocan juntos en la misma pared y no enfrentados.
La silla es la partida en la que siempre se ahorra y no se debería. Ocho horas al día en una silla de 90 euros se pagan en espaldas y en días de baja. La referencia es la norma técnica europea sobre sillas de oficina, con respaldo regulable en altura e inclinación, apoyo lumbar, reposabrazos regulables y cinco radios con ruedas adecuadas al tipo de suelo: las ruedas duras rayan el parquet en un mes, exactamente igual que los acabados que no aguantan la abrasión en las zonas de paso.
Con los cables se aplica una sola regla: ningún cable en el suelo. Bandeja bajo el tablero, pasacables en la encimera, regleta fijada a la estructura del escritorio y nunca apoyada en el suelo, donde la golpea la aspiradora y donde se desconecta justo el día del cierre de caja. Cada puesto necesita al menos seis enchufes eléctricos y dos tomas de datos, más las tomas para la pantalla adicional que llegará cuando cambies de software de gestión.
Armarios, caja fuerte, archivo
Los armarios del back office se cierran todos con llave, sin excepciones. Cerraduras distintas para los armarios con documentos del personal y para los del material fungible, y un registro de quién tiene cada llave. Fondo de 45 centímetros para los archivadores de anillas, que miden 32 y necesitan espacio para los dedos; 60 centímetros si en el mismo armario acaban también cajas y artículos de cortesía. Los estantes regulables con paso de 32 milímetros son la única forma de no encontrarte con diez centímetros desperdiciados encima de cada fila de carpetas. Valen los mismos criterios constructivos de los armarios de las habitaciones: tablero de 18 milímetros, canto de ABS en todos los lados, bisagras metálicas y no de clip de plástico.
La caja fuerte principal
La caja fuerte del back office no es la de las habitaciones. Hay que elegirla con una clasificación de resistencia reconocida y, sobre todo, hay que anclarla: por debajo de 300 kilos, una caja fuerte sin anclar se la llevan dos personas con una carretilla, y pasa. El anclaje se hace al suelo con tacos químicos, o a la pared si el modelo está preparado, y en cualquier caso el punto se decide antes de colocar el pavimento definitivo.
El límite asegurado de la póliza es la cifra que determina cuánto efectivo se puede guardar dentro. La mayoría de las pólizas hoteleras fija un límite para el dinero en caja fuerte y otro, mucho más bajo, para el dinero fuera de ella. Llevar la recaudación al banco dos veces por semana en lugar de una cambia el riesgo más que cualquier cerradura, e influye en una partida de los costes anuales de gestión que casi nadie pone en el presupuesto.
La caja fuerte se coloca de modo que no se vea con la puerta abierta. Un mueble delante, un nicho, una puerta: quien entre para una entrega no debe verla.
El archivo en papel
Las fichas de registro de viajeros que exige la ley, los contratos del personal, las facturas, los formularios firmados en el check in: todo papel con datos personales, que se guarda en armarios cerrados con llave en un local de acceso restringido, con una lista de quién puede abrirlos. Es lo mínimo que se pide a quien trata datos por trabajo, y forma parte de los trámites que acompañan las obligaciones del hotelero frente a huéspedes y empleados.
Un metro lineal de estantería de 32 centímetros de fondo contiene unas doce carpetas de 8 centímetros de lomo. Un hotel de 50 habitaciones produce entre 1,5 y 2,5 metros lineales de papel al año entre contabilidad, personal y mantenimiento. Si lo conservas cinco años, necesitas diez metros lineales, es decir, dos armarios altos de 90 centímetros con cinco estantes cada uno. La cuenta se hace en el momento del proyecto; si no, al tercer año las carpetas están encima de los armarios.
También hace falta una destructora de documentos de corte cruzado junto a la impresora, porque la impresión equivocada con los datos de un huésped no acaba en la papelera.
La pared hacia el hall
El huésped no debe oír nada. Ni las llamadas, ni la impresora, ni la discusión sobre el turno del domingo. Un tabique de placa de yeso laminado con doble placa por cara y aislante de lana mineral de 60 milímetros alcanza buenas prestaciones de aislamiento sobre el papel, pero el resultado real lo decide la puerta: una hoja alveolar ligera con holgura por debajo anula el tabique. Hace falta una puerta maciza, con junta perimetral y burlete automático oculto a ras de suelo.
Los otros dos puntos débiles son las cajas eléctricas enfrentadas en las dos caras dentro de la misma cámara, que hay que desplazar al menos 40 centímetros, y el falso techo continuo que pasa por encima del tabique: si la placa de yeso se detiene en el falso techo, el ruido pasa por arriba. El tabique tiene que llegar al forjado.
El razonamiento vale también a la inversa. En un establecimiento en el que hall, lobby y recepción son espacios distintos, el back office debe estar protegido también del ruido del hall; de lo contrario, quien hace el cierre de caja a las 23 trabaja con la música de fondo del bar.
Una ventanilla o una abertura entre la trasera del mostrador y el back office facilita la vida a los recepcionistas y destroza la acústica. Si la quieres, que sea con una hoja corredera de cierre completo y no un hueco abierto.
Luz y pantallas
Quinientos lux sobre el tablero de trabajo es el valor de referencia para la oficina, con luminarias de baja luminancia para no tener reflejos en los monitores. La cifra que hay que comprobar en la ficha técnica es el índice de deslumbramiento, que en una oficina con pantallas de visualización debe mantenerse por debajo de 19. Un plafón económico con el mismo flujo pero sin apantallar produce ese reflejo blanco que obliga a inclinar la pantalla hacia abajo, y al cabo de tres meses la persona trabaja con el cuello doblado.
El monitor se coloca de lado respecto a la ventana, nunca de frente ni de espaldas. Con la ventana detrás, la pantalla refleja la luz exterior; con la ventana delante, el ojo trabaja durante ocho horas entre dos luminancias muy distintas. Los estores enrollables filtrantes son la solución que conviene meter en el pliego desde el principio.
En los back office sacados en locales sin ventanas hace falta una luz con temperatura de color en torno a los 4000 K, y una luminaria de trabajo sobre el escritorio para encender por la tarde y por la noche. El local sin ventanas plantea además una cuestión de ventilación y de requisitos higiénico-sanitarios que hay que verificar con el técnico antes de destinarlo a puesto fijo.
La impresora, el rack, el calor
Una multifunción de oficina ocupa 60 por 70 centímetros de tablero, necesita 60 centímetros libres delante para abrir las bandejas y, mientras imprime, hace un ruido que en una sala de 14 m² es imposible ignorar. Va en un mueble propio, mejor en un nicho con puerta acústica, nunca sobre el escritorio.
El armario rack mural de 12 unidades, de 60 centímetros de fondo, aloja switch, router, centralita y videograbador. Disipa entre 300 y 800 vatios, que en un local pequeño y cerrado se notan todos: hace falta una rejilla de ventilación o un ventilador con termostato, y en establecimientos de más de ochenta habitaciones a menudo un pequeño climatizador propio. El rack no se cuelga encima de los escritorios, porque el mantenimiento se hace con la escalera y con los cables colgando.
El SAI va en el suelo pero sobre una peana, nunca sobre el pavimento desnudo de un local que linda con la lavandería o con un cuarto técnico. Son los mismos controles que se incluyen en la checklist previa a la apertura, y es el momento adecuado para hacerlos, porque con el hotel en marcha mover un rack significa parar el software de gestión.
Qué se hace mal
La sala demasiado estrecha es el error más frecuente: 2,40 metros de ancho parecen muchos hasta que metes un escritorio de 80 y una silla. El segundo error es la puerta que abre hacia dentro y choca con la cajonera. El tercero es la falta de un punto de apoyo para el jefe de turno que entra, mira una pantalla y sale: sin ese tablero, se apoya en el escritorio de quien está trabajando.
Luego está la sala bien hecha pero con la ventana que da al patio de servicio, adonde a las seis de la mañana llega el camión de la lencería. Se resuelve con un vidrio laminado acústico, pero solo si lo piensas cuando se cambian las ventanas y no después.
Preguntas frecuentes
¿Qué tamaño debe tener el back office de un hotel?
De 6 a 8 m² por cada puesto de trabajo ocupado a la vez, es decir, 12-16 m² para un establecimiento de hasta 50 habitaciones con una o dos personas, y 18-24 m² entre 51 y 100 habitaciones. Por encima de cien habitaciones conviene separar el archivo en un local propio y prever un despacho de dirección independiente. Los mínimos de superficie, altura y volumen de los locales de trabajo deben comprobarse en cualquier caso con el técnico, sobre todo en sótano.
¿Qué diferencia hay entre la trasera del mostrador y el back office?
La trasera es el mueble situado a la espalda del recepcionista, de 45-60 centímetros de fondo, a la vista y coordinado con el mostrador. El back office es un local cerrado, con puerta, donde se hacen cierres de caja, reuniones y llamadas reservadas, y donde están la caja fuerte principal y el archivo. Hasta veinte habitaciones coinciden; por encima de treinta, mantenerlos juntos genera ruido y problemas de confidencialidad.
¿Dónde se coloca la caja fuerte principal del hotel?
En el back office, anclada al suelo con tacos químicos o a la pared si el modelo lo permite, y sin que se vea con la puerta abierta. Por debajo de 300 kilos, una caja fuerte sin anclar se la llevan entera, así que la fijación cuenta más que el modelo. El punto de anclaje se decide antes de colocar el pavimento definitivo.
¿Cuánta luz necesita la oficina de un hotel?
Unos 500 lux sobre el tablero de trabajo, con luminarias de baja luminancia e índice de deslumbramiento por debajo de 19 para no tener reflejos en los monitores. El monitor se coloca de lado respecto a la ventana, nunca de frente ni de espaldas, con estores enrollables filtrantes. En los locales sin ventanas hace falta una temperatura de color en torno a los 4000 K y una lámpara de mesa para la tarde y la noche.
¿Cómo se aísla acústicamente el back office del hall?
El tabique divisorio debe llegar hasta el forjado y no detenerse en el falso techo, con doble placa por cara y aislante de lana mineral en la cámara, y las cajas eléctricas de las dos caras deben desplazarse al menos 40 centímetros. El punto débil sigue siendo la puerta: hace falta una hoja maciza con junta perimetral y burlete a ras de suelo, porque una puerta ligera anula el trabajo hecho en el tabique.
