Abertura sazonal do hotel: a checklist completa

A preparação da abertura sazonal de um hotel começa pelo menos quatro meses antes da data de reabertura e organiza-se em cinco blocos: verificações técnicas das instalações e das obrigações de segurança contra incêndios, controlo do mobiliário e das peças de substituição, roupa de cama e equipamentos, espaços exteriores e, por fim, pessoal, tarifas e canais de venda. As obras de renovação devem estar concluídas trinta dias antes da abertura, porque é a margem mínima para absorver um atraso de entrega sem adiar as primeiras reservas.

O calendário da abertura sazonal

Cada atividade tem a sua janela certa, e antecipá-la custa menos do que recuperá-la. Este é o calendário que funciona para uma unidade de praia ou de montanha com quatro ou cinco meses de encerramento.

O critério de fundo é concentrar tudo o que faz barulho, pó e incómodo na parte inicial, deixando as últimas três semanas para as atividades limpas. Quando o calendário derrapa, a ordem inverte-se e o resultado é uma unidade que abre com cheiro a tinta nos quartos.

Instalações, segurança e obrigações

É o bloco que não admite adiamentos, porque envolve a segurança dos hóspedes e as inspeções das entidades fiscalizadoras.

• Na central térmica começa-se pela manutenção, com análise dos fumos, verificação dos circuladores e purga dos radiadores piso a piso; onde a caldeira está acima do limiar, há que respeitar também a periodicidade das verificações de eficiência energética.
• Filtros limpos ou substituídos em todos os quartos, unidades interiores higienizadas, estanquidade do gás refrigerante verificada. Os esgotos de condensados, depois de meses parados, entopem quase sempre.
• A rede de água reabre-se de forma gradual, com descarga prolongada em todos os pontos de consumo, verificação das juntas e dos redutores de pressão. Depois de um encerramento longo, o risco de legionela é concreto: choque térmico ou cloragem, recolha de amostras, resultados registados no documento de avaliação de riscos.
• Do lado da segurança contra incêndios são precisos a verificação semestral de extintores e bocas de incêndio, o controlo da central de deteção, o teste das luzes de emergência com uma hora de autonomia, a verificação das portas corta-fogo e das barras antipânico, a atualização da sinalética e das plantas de evacuação no quarto. Os prazos documentais e as renovações periódicas do processo seguem as regras italianas de prevenção de incêndios nos hotéis, que mudam em função do número de camas.
• Os elevadores exigem a inspeção periódica bienal do organismo notificado e a manutenção corrente semestral, documentada.
• Diferenciais testados com disparo efetivo, ligação à terra verificada, quadros inspecionados, lâmpadas de emergência gastas substituídas antes da abertura e não depois.
• Na cozinha limpam-se exaustores e condutas de extração, calibram-se os frigoríficos, atualiza-se o manual HACCP e forma-se o pessoal novo antes de entrar ao serviço.
• Com piscina juntam-se as análises da água, a verificação da casa das máquinas, a reposição da sinalética e o controlo dos guarda-corpos.

Convém manter um registo único dos prazos com a data da última verificação e a da seguinte: é o documento que torna imediata qualquer inspeção e que evita descobrir em junho que uma verificação era esperada em março.

A verificação do mobiliário, quarto a quarto

A vistoria ao mobiliário faz-se com uma ficha por quarto e uma fotografia por cada defeito, antes de os quartos serem preparados. A sequência que apanha mais problemas é esta:

1. Nas camas verificam-se a estrutura, as ripas e as uniões, roda-se e higieniza-se o colchão, confirma-se que as cabeceiras continuam bem fixas à parede e olha-se para os pés, que no fim da época quase sempre já marcaram o pavimento.
2. Nos roupeiros, as primeiras a ceder são as dobradiças e as corrediças; há que testar os varões para cabides, procurar prateleiras empenadas e trocar antecipadamente as pilhas dos cofres, porque um cofre bloqueado com o hotel aberto é uma chamada ao técnico a tarifa de urgência.
3. Nas mesas de cabeceira e secretárias testam-se as corrediças das gavetas, procuram-se orlas descoladas, liga-se qualquer coisa a cada tomada e a cada porta USB e verifica-se que as pernas não abanam.
4. Os assentos abanam-se para sentir as uniões soltas, depois observam-se os tecidos manchados ou gastos e renovam-se os feltros dos pés.
5. Nas superfícies: tampos marcados, orlas ABS levantadas pela humidade, arestas lascadas.
6. Em cortinados e têxteis conta o deslizamento real das calhas e o escurecimento verdadeiro com o quarto fechado, não o declarado; o resto é perceber o que se lava e o que se substitui.
7. Na casa de banho, a lista é sempre a mesma: silicones a refazer, dobradiças das bases de duche, arejadores das torneiras com calcário, autoclismos que perdem água em silêncio durante a época inteira.

As pequenas reparações resolvem-se em poucas horas se as peças estiverem em casa, e tornam-se semanas de espera se tiverem de ser encomendadas com a época já começada. Manter um stock de peças de substituição e acabamentos dos móveis para hotel, como dobradiças, corrediças, orlas, pés, chaves e calhas, é a forma de seguro mais barata. A mesma lógica vale para a manutenção dos móveis de hotel, que nas unidades sazonais se concentra toda no período de encerramento e deve ser programada como uma intervenção única, não como uma série de reparações de urgência.

Como se conserva o mobiliário durante o encerramento

Nos meses parados, o edifício sofre amplitudes térmicas e humidade sem renovação do ar. Os cuidados que reduzem os danos:

• cobrir os colchões com capas respiráveis, nunca com plástico selado que retém a condensação;
• deixar as portas dos roupeiros entreabertas e as gavetas ligeiramente abertas para fazer circular o ar;
• afastar os têxteis das paredes frias e guardar cortinados e colchas em sacos com absorventes de humidade;
• programar duas ou três aberturas de ventilação por mês, meia hora por quarto, de preferência em dias secos;
• manter um aquecimento mínimo de 10-12 graus nas unidades de montanha, para evitar que a madeira trabalhe;
• levantar do chão tudo o que está nas caves, pelo risco de infiltrações;
• recolher para dentro o mobiliário de exterior leve e cobrir o fixo com capas respiráveis bem presas.

A recolha do mobiliário de exterior para hotel é a rubrica mais subestimada: uma época passada à chuva custa mais do que o armazém necessário para o guardar, e os tecidos das espreguiçadeiras da piscina deixados lá fora perdem a cor num só inverno.

Roupa de cama, equipamentos e arrumação

O inventário da roupa faz-se sempre antes de voltar a encomendar, nunca de memória. A regra operacional é a dotação por três: um jogo em uso, um na lavandaria, um no armazém, que nas unidades com lavagem externa passa a quatro nos fins de semana de pico. Cada artigo deve ser avaliado quanto a desgaste, acinzentamento e resistência: um lençol acinzentado custa em avaliações muito mais do que o seu preço de substituição.

A verificação estende-se aos equipamentos do quarto: secadores de cabelo, cofre, minibar, kits de cortesia, pastas informativas atualizadas com horários e números corretos, comandos com pilhas novas, cartões com a password do wi-fi. A coordenação entre o departamento de andares e o armazém nesta fase determina a velocidade do primeiro mês: a organização do housekeeping no hotel deve ser reajustada antes da chegada da equipa, com carrinhos preparados de novo, padrões escritos e tempos de arrumação recalculados para os quartos alterados durante o inverno.

As limpezas de fundo, as que nunca se fazem com o hotel aberto, incluem a lavagem de cortinados e têxteis, a decapagem e recuperação dos pavimentos, a limpeza dos vidros exteriores, a remoção do calcário das casas de banho, a higienização das condutas, a lavagem de tapetes e alcatifas e o tratamento contra o caruncho onde for preciso. Depois da verificação, cada quarto deve ser selado com um autocolante de controlo: quem entrar depois deixa rasto.

Espaços exteriores, imagem e primeira impressão

Os exteriores são a primeira coisa que o hóspede vê e a última a ser programada. O bloco inclui podas e replantação dos canteiros, reposição da gravilha e dos pavimentos, verificação da iluminação do jardim, controlo dos guarda-sóis e das estruturas de sombreamento depois do inverno, limpeza da piscina e do solário, nova pintura das caixilharias exteriores, letreiros e sinalética, verificação das câmaras e da iluminação do estacionamento.

Um pormenor recorrente: as letras em falta no letreiro e as lâmpadas fundidas à entrada aparecem nas fotografias dos hóspedes durante a época inteira.

Renovações e obras: a janela certa

O encerramento sazonal é o único momento em que se pode intervir sem perder faturação, e é portanto o período em que se devem concentrar as substituições programadas. A cadência de renovação de um mobiliário hoteleiro, com os ciclos típicos de quartos, áreas comuns e têxteis, segue critérios consolidados: a frequência com que se deve renovar o mobiliário de um hotel sugere distribuir as intervenções por várias épocas em vez de enfrentar uma remodelação total a cada dez anos, que obriga a fechar durante mais tempo e a imobilizar capital de uma só vez.

Os prazos devem, porém, ser calculados de trás para a frente com honestidade. Entre a confirmação da encomenda e a entrega em obra, os prazos de produção do mobiliário para hotel situam-se indicativamente entre oito e catorze semanas para os trabalhos por medida, a que se somam uma ou duas semanas de montagem por cada dez ou quinze quartos. Quem encomenda em março para abrir em maio chega atrasado quase sempre.

Quando, pelo contrário, a intervenção acontece com o hotel aberto, por exemplo numa reabertura antecipada ou numa só ala, as técnicas de montagem do mobiliário com o hotel aberto permitem trabalhar por lotes de quartos, com horários acordados e percursos separados dos hóspedes. Projetamos internamente o mobiliário e realizamo-lo com uma fileira de manufaturas italianas selecionadas, com um único interlocutor do levantamento à receção final: há mais de cinquenta anos que a parte que faz a diferença numa reabertura é precisamente esta, ter uma só pessoa que responde pelas datas em vez de três fornecedores que passam os atrasos uns aos outros.

Pessoal, tarifas e canais

O último bloco diz respeito à máquina comercial e organizativa:

• contratações fechadas pelo menos três semanas antes, com exames médicos e formação obrigatória concluídos;
• formação interna sobre padrões de serviço, procedimentos de emergência e uso do software de gestão;
• alojamentos do pessoal verificados com o mesmo critério dos quartos dos hóspedes;
• tabelas de preços da época carregadas em todos os canais, com verificação das restrições e das estadias mínimas;
• fotografias atualizadas se o mobiliário ou os espaços mudaram, senão as avaliações assinalam a diferença;
• testes de reserva real a partir do site e dos portais, até ao pagamento;
• stocks de cozinha e bar encomendados com entrega escalonada ao longo das duas primeiras semanas.

A verificação final é uma estadia de teste: uma noite no quarto com a própria equipa, pequeno-almoço incluído, com a tarefa explícita de assinalar tudo o que não funciona. É o controlo que apanha o duche que perde pressão, o estore que faz barulho e a tomada que não segura a ficha, ou seja, exatamente os problemas que o hóspede pagante escreveria numa avaliação.

Perguntas frequentes