Consigne à bagages d’hôtel : espace, rayonnages et sécurité

Une consigne à bagages qui tient le pic d’une journée de rotation occupe entre 0,25 et 0,35 m² par chambre, soit 10 à 14 m² dans un hôtel de 50 chambres. La mesure qui compte n’est toutefois pas la surface : ce sont les mètres linéaires de rayonnage, car les bagages s’empilent à la verticale et ne se posent pas au sol. Deux bagages par mètre linéaire de rayonnage, voilà le rapport réel avec lequel faire les comptes.

Le pic de onze heures

Entre 10 et 12 heures, tout arrive en même temps. Celui qui part a libéré la chambre mais a son train à 17 heures et revient prendre sa valise l’après-midi. Celui qui arrive est descendu de l’avion à 9 heures, se présente à 11 et la chambre ne sera prête qu’à 15. Dans la même heure et demie, la consigne reçoit deux flux qui ne se connaissent pas et qu’il faut tenir séparés au moins mentalement, car l’un sort de l’établissement et l’autre y entre.

Le calcul se fait ainsi : environ un tiers des départs laisse des bagages, avec une moyenne de 1,6 colis par réservation, et à cela s’ajoutent 20 à 25 % des arrivées anticipées avec la même moyenne. Sur 50 chambres en pleine occupation avec rotation complète, on obtient une quarantaine de colis présents en même temps, dans une fenêtre de deux heures. Qui a dimensionné l’espace sur le nombre moyen quotidien, et non sur cette fenêtre, se retrouve avec les valises en file le long du couloir.

La fenêtre s’élargit quand l’établissement travaille avec des groupes. Un autocar de 45 personnes qui débarque à 10 heures et repart à 16 sature à lui seul la consigne d’un trois étoiles de 60 chambres. Si les groupes font partie de l’activité, le dimensionnement se fait sur l’autocar et non sur la moyenne, en ajoutant un bon 30 % aux mètres linéaires du tableau ci-dessous.

Combien de mètres carrés et combien de mètres de rayonnage

Une place bagage correspond à une valise à roulettes moyenne posée sur ses roues, large de 45 centimètres et profonde de 27, haute de 65 à 75. Sur un rayon de 50 centimètres de profondeur, il en tient deux par mètre linéaire, la poignée rentrée. Le calcul se fait sur les mètres linéaires totaux, en additionnant tous les niveaux : une travée de 100 centimètres de large avec trois rayons plus le niveau du sol vaut quatre mètres linéaires et occupe un demi-mètre carré au sol.

Sur 50 chambres, un local de 4,50 sur 2,20 mètres avec deux rangées face à face de quatre travées chacune atteint 32 mètres linéaires et laisse 1,20 mètre d’allée centrale. C’est une petite pièce qui fait le travail d’une grande, et toute la différence tient au fait d’avoir placé les rayons des deux côtés au lieu d’un seul.

Rayonnages : profondeur, espacement, charge admissible

Cinquante centimètres de profondeur, c’est la bonne mesure. À 40, la grande valise dépasse et finit tôt ou tard par tomber sur quelqu’un ; à 60, on perd vingt centimètres d’allée et naît la tentation de mettre les bagages en double file, avec pour résultat qu’il faut sortir celui de devant pour prendre celui de derrière. Qui dispose d’espace en largeur mais pas en profondeur mettra 45 centimètres et acceptera que les grandes valises aillent au sol.

L’espacement vertical entre les rayons se tient à 70-75 centimètres, ainsi les valises restent debout sur leurs roues et se retirent en les tirant. Avec un espacement de 40-45, les bagages doivent être couchés, ils entrent en plus grand nombre mais s’extraient mal et le bagagiste finit par vider un demi-rayon à chaque fois. Dans un local de 2,70 de hauteur, il tient trois rayons à 75 d’espacement plus le niveau du sol, et le rayon le plus haut reste à 2,25 du sol, hauteur à laquelle il faut un tabouret et un peu de dos.

Le niveau du sol se laisse libre et haut d’au moins 90 centimètres, sans rayon intermédiaire : c’est là que finissent les poussettes, les sacs de ski, les sacs de golf, le carton du cycliste qui s’est expédié son vélo. Qui ne le prévoit pas découvre en janvier que les skis restent debout contre le mur du hall.

Sur la charge admissible, on se trompe par défaut. Une valise de soute pèse entre 15 et 23 kilos, trois sur un rayon de 100 centimètres font déjà 60 kilos, et un rayon d’entrepôt léger déclare souvent 60 à 80 kilos à charge uniformément répartie, qui est la condition d’essai, non la condition réelle. Demande des rayons d’au moins 120 kilos par mètre, des montants d’entrepôt et non des étagères de bureau, et vérifie que la charge est déclarée par rayon et non pour la structure complète. Dans les locaux en sous-sol ou près de la buanderie, l’aggloméré est exclu : on passe à la tôle galvanisée ou thermolaquée, qui résiste à l’humidité et se lave.

Allée, porte, sol

L’allée de manœuvre ne descend pas sous 90 centimètres et se tient mieux à 110-120, car celui qui entre pousse un chariot à bagages ou tient deux valises à la main. À 80 centimètres, deux personnes ne se croisent pas et la consigne devient un goulot d’étranglement précisément à l’heure où elle sert.

La porte est le point où l’on voit si le local a été conçu ou récupéré : 90 centimètres de passage net est le minimum, 100 la mesure confortable, et le seuil doit être de plain-pied car les valises à petites roulettes se coincent sur une dénivellation de deux centimètres. Mieux vaut une porte qui s’ouvre vers l’extérieur ou coulissante, puisque à l’intérieur tout l’espace sert.

Le sol se choisit lavable et antidérapant, avec une plinthe d’au moins 10 centimètres de haut ou un pare-chocs continu le long de toutes les parois à 20-25 centimètres, la hauteur à laquelle la coque rigide des valises frappe l’enduit. Sur les montants d’angle, une cornière métallique évite qu’après deux saisons l’angle soit ébréché. C’est le même raisonnement que l’on tient sur les finitions anti-rayures du mobilier dans les zones de passage, appliqué à un lieu où personne ne regarde où il pose sa valise.

Il faut ensuite une prise de courant à 130 centimètres du sol et un interrupteur juste à l’entrée, non au fond du local. Cela paraît banal jusqu’à ce que tu entres dans le noir avec deux valises à la main.

Où l’installer

Près de la réception, en vue ou du moins accessible à moins de vingt mètres sans marche. Chaque mètre supplémentaire est un mètre que le préposé parcourt vingt fois par jour, et dans un établissement doté d’un hall et d’une réception bien distincts, la consigne se tient derrière le comptoir ou juste à côté, non de l’autre côté du hall. Si la seule solution est le sous-sol, il faut un ascenseur ou au moins un plan incliné : descendre une valise de 25 kilos par une volée d’escalier est un risque pour le dos du personnel et pour la valise.

Le local ne doit pas donner directement sur la zone d’attente. Une porte qui s’ouvre et montre un mur de bagages gâche le travail fait sur l’aménagement des espaces communs, et il suffit d’une porte pleine ou d’une cloison pour régler la question.

Dans les rénovations, il arrive souvent que la consigne doive tenir dans un local de forme impossible, sous un escalier ou dans des combles bas de plafond. Ce sont les cas où l’étagère de catalogue ne ferme pas contre les parois et où l’on perd trente centimètres de chaque côté. Nous concevons en interne des structures sur mesure pour ces locaux et les réalisons avec une filière d’ateliers italiens sélectionnés, avec un seul interlocuteur du relevé à la réception, parce que sur un local technique de six mètres carrés la différence entre un module standard et un module dessiné sur le relevé, ce sont deux travées de plus.

Étiquettes, reçus, registre

Le système qui fonctionne est à deux volets numérotés : une étiquette reste attachée au bagage, le talon portant le même numéro va au client. Numérotation progressive annuelle, non journalière, ainsi deux colis n’ont jamais le même numéro la même semaine. Sur l’étiquette, on inscrit le nom, le numéro de chambre ou de réservation, la date et l’heure de remise, l’heure prévue de retrait.

Le registre, papier ou dans le logiciel de gestion, sert à trois choses : savoir à qui appartient le bagage oublié depuis neuf jours, prouver quand il a été remis et quand il a été retiré, et comprendre en fin de saison quel est le pic réel pour décider s’il faut d’autres travées. Qui dispose déjà d’une méthode pour les objets oubliés par les clients peut utiliser le même registre, en tenant toutefois les deux dépôts physiquement séparés.

Il faut aussi fixer une règle sur les délais. Trente jours pour le retrait, communiqués par écrit sur le talon, après quoi on contacte le client et on convient d’un envoi à sa charge. Sans échéance écrite, la consigne accumule des colis jamais réclamés que personne n’ose toucher, et en cinq ans elle mange deux travées.

Clé, caméra, responsabilité

La consigne reste fermée à clé et seul le personnel y entre. Un local ouvert où le client va chercher sa valise tout seul est pratique deux jours et ingérable dès la première disparition. Si l’établissement est petit et que le personnel n’est pas toujours à la réception, mieux vaut une serrure électronique sur les mêmes identifiants que le badge du personnel, ainsi il reste une trace de qui a ouvert et quand.

La vidéosurveillance demande de l’attention parce qu’elle filme aussi les salariés : il faut une information, des panneaux et le respect des procédures sur le contrôle à distance, elle se met donc en place avec le conseil en droit du travail avant d’être activée. Une caméra pointée sur la porte règle presque toujours le problème sans cadrer les postes de travail.

Sur le plan civil, la différence est nette et il vaut mieux la connaître. Pour les objets apportés à l’hôtel mais non confiés, l’article 1783 du code civil italien limite la responsabilité de l’hôtelier à cent fois le prix du logement journalier. Quand en revanche le bagage est confié en garde, c’est-à-dire exactement ce qui se passe à la consigne, l’article 1784 prévoit une responsabilité illimitée. C’est une raison de plus pour tenir le local fermé, enregistrer les remises et ne pas accepter de colis sans étiquette. Parmi les obligations de l’hôtelier figure aussi le devoir d’accepter en garde l’argent et les objets de valeur, qui ne vont toutefois pas à la consigne à bagages mais dans le coffre principal.

L’écriteau portant la formule « la direction décline toute responsabilité » n’a aucun effet sur cette responsabilité. Il sert à rassurer celui qui l’écrit, non à limiter quoi que ce soit.

Les erreurs que l’on voit sur le chantier

La première est le local aménagé sans allée : des étagères sur trois côtés et un mètre carré de sol libre au centre, où l’on ne tourne pas avec un chariot. La deuxième est le rayon unique continu sur tout le mur, qui paraît ordonné et oblige en réalité à déplacer six valises pour prendre la troisième.

Vient ensuite la consigne sans ventilation, qui après une semaine de pluie rend les valises avec une odeur de renfermé : il suffit d’une grille de transit sur la porte et d’un petit extracteur temporisé. Et il y a le cas, plus fréquent qu’il n’y paraît, de la consigne conçue sans place pour le chariot à bagages, qui finit garé dans le hall à côté du comptoir et devient une partie de l’aménagement de la réception sans l’avoir jamais été.

Si tu rénoves, la consigne se décide dans la même phase où l’on définit les flux de check-in et de check-out, non à la fin, quand il ne reste que les locaux dont personne n’a voulu. Elle coûte quelques milliers d’euros de rayonnages et règle chaque jour un problème qui, sinon, retombe sur le hall.

Questions fréquentes